[한스경제=이현령 기자] “올 겨울 테디베어 코트나 퀄팅 재킷 같은 아우터 어때요?”
'올해 유행인 겨울옷을 추천해달라'는 물음에 11번가 AI MD는 이같이 답했다. 한눈에 볼 수 있도록 다양한 브랜드도 함께 제시했다. 오프라인 매장을 가지 않아도 AI에게 유행하는 의류를 추천 받을 수 있다.
최근 이커머스 업계가 AI 기술을 적극적으로 도입하고 있다.
11번가는 최근 쇼핑 커뮤니케이션 서비스 ‘Ai 피드’를 운영 중이다. 지난달 말 해당 서비스를 시작해 안정화 작업을 거쳤다. Ai 피드는 생성형 AI 기술을 사용했다. 8개 카테고리별로 나눠진 AI MD가 판매 순위, 고객 리뷰 등을 분석해 상품을 추천하는 피드를 생성하고 해당 상품에 대해 질문을 받는 형식이다.
AI 피드를 사용해 본 결과 추천 상품에 대한 질문뿐만 아니라 음식 레시피·크기 비교 등의 질문에도 답변했다. ‘요즘 춥다’, ‘짧은 글을 적어 달라’ 등 일상적인 대화에도 자연스럽게 반응한다. 현재 하루 한 피드 당 최대 10개, 총 최대 100개 질문을 할 수 있다. 해당 서비스를 시작한 후 지난 20일까지 순방문자수 49%, 댓글 작성 수 28%가 증가하는 등 소비자들의 반응은 좋다.
AI MD는 카테고리별로 다른 가상 인격 가진다. 부산 살림꾼, 초보 엄마, 뉴욕 출신 패션가 등 가상 인격에 대한 간단한 소개를 AI MD 프로필에 제공하고 있다. 아쉬운 점은 모든 AI MD의 말투가 비슷해 각각 다른 인격의 차이점을 느끼기 어려웠다. 11번가 관계자는 “고객들이 친근감을 느낄 수 있는 말투로 설정하다 보니 비슷하게 느껴질 수 있다”고 설명했다.
롯데온은 지난 9월부터 AI 쇼핑도우미 ‘샬롯’의 기능을 확대했다. 샬롯은 2020년 롯데온 출범과 동시에 공개된 AI 챗봇 서비스다. 이번 기능 확대에서 기존 패션의류만 대상으로 했던 고객 상품 추천 서비스를 가방, 신발, 뷰티까지 확장했다. 샬롯은 1 대 1 채팅방 형식으로 운영된다.
상품 추천만 아닌 주문 배송, 출석 체크 이벤트, 배송 확인 등 롯데온 앱 내 전체적인 서비스를 지원한다. 고객들이 이미지를 올리면 해당 사진을 분석해 유사한 상품을 찾아주는 서비스도 추가됐다. 해당 서비스에 보라색 맨투맨 이미지를 사용했더니 푸른색 계열의 상의 찾아주는 등 비슷한 이미지의 상품을 추천했다. 하지만 청 상의를 하의로 찾아주거나 옷에 있는 무늬는 인식하지 못하는 등의 아쉬운 점도 있었다.
SSG닷컴은 AI 기술로 맞춤 검색 서비스를 강화했다. 지난 6월 ‘쓱렌즈’에 국내 이커머스 업계 최초로 자체 개발한 멀티 AI 모델을 적용했다. 쓱렌즈는 딥러닝 기반 이미지 상품 검색 서비스다. 고객이 입력한 이미지의 외관, 속성, 색상 등을 분석해 유사 상품을 추천한다. 새롭게 적용한 모델에는 ‘검색어 추가’ 기능이 더해졌다. 이미지를 검색한 후 나온 결과에 색상, 패턴 등 텍스트를 추가로 입력할 수 있다.
SSG닷컴은 해당 서비스를 패션, 잡화, 가구, 인테리어 등 상품 탐색 시간이 많이 필요한 서비스를 중심으로 운영 중이다. 적용 이후 SSG닷컴의 페이지 뷰 수는 오픈 전월 대비 5배가 신장하는 등 소비자들의 관심을 끌었다. 상품 클릭률도 전월 대비 7배가 증가했다. 동기간 직접 매출로 이어지는 비율도 5.3배가 늘었다.
기업들은 지속적으로 고객서비스에 AI를 도입할 전망이다. ITWorld/CIO의 ‘2023 국내 AI 도입 및 활용 조사’에 따르면 '고객 서비스에 AI 기술을 도입했다'는 기업들의 답변은 49.7%로 절반에 가까웠다.
업계 관계자는 “모든 것은 고객들의 편리함과 편의성에 집중이 돼 있다”며 “AI뿐만 아니라 최신 기술 등 고객들의 편의성을 높일 수 있는 기술을 접목해 플랫폼을 고도화하는 것”이라고 전했다.
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