LG CNS, 고객데이터플랫폼 출시…"고객경험 핵심은 데이터"

LG CNS가 고객데이터플랫폼(CDP)을 정식 출시했다./사진=LG CNS

LG CNS는 자체 개발한 고객데이터플랫폼(CDP)을 정식 출시했다고 22일 밝혔다. 

CDP는 제품·서비스를 이용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 데이터를 한 곳으로 수집하고 통합·분석해 고객에 대한 인사이트를 얻는 플랫폼이다. 기업들은 CDP를 통해 데이터 기반 고객경험 여정·맥락 이해, 정교한 타깃팅을 통한 개인화 마케팅 등이 가능하다.

LG CNS의 CDP는 기업이 고객들의 모든 여정(최초 인지·구매·사용·사후관리 등)을 간편하게 분석하고 이해할 수 있도록 돕는 핵심 인프라 역할을 하며 이를 위해 △고객 정보 통합(ID Resolution) △고객 세분화(Dynamic Segmentation) △고객 속성 생성(Customer Feature) △고객 여정 설계·관리(Journey Builder) 등을 포함한 총 10개의 기능을 제공한다.

고객 정보 통합 기능은 거래·행동 데이터 등 흩어져 있는 고객의 온·오프라인 정보를 실시간으로 수집해 하나로 통합해준다. 고객 세분화는 마케팅 목적에 따라 타깃 고객층을 설정하기 위해 잠재고객을 더 작은 소그룹으로 나누는 기능이다. '캠페인을 통해 유입된 고객 중 최초 방문이면서 홈페이지 체류시간이 5분 이상인 고객' 등의 구체적인 기준을 설정할 수 있고 마케터가 기준을 설정하면 실시간으로 세분화된 타깃 그룹이 자동 생성된다.

고객 속성 생성 기능은 마케터가 타깃 고객층을 세분화하기에 앞서 필요한 고객 속성을 만드는 기능으로 마케터는 고객의 다양한 속성 정보와 행동 데이터를 조합해 '고객별 최대 체류시간', '고객별 6개월간 구매 금액 평균'과 같은 새로운 고객 속성을 '드래그앤 드롭' 방식으로 간편하게 만들 수 있다.

고객 여정 설계·관리는 고객이 어떤 상황인지 파악해 맞춤 여정을 설계하고 초개인화 마케팅을 진행하는 기능이다. 장바구니에 제품을 담아둔 B고객에게 쇼핑몰 방문 시 장바구니 할인 쿠폰 지급 팝업 메시지를 띄우고, 쿠폰 미사용 시 다음날 카카오톡 알림톡을 추가 발송하는 식이다. 

LG CNS는 2022년부터 금융·유통·제조·서비스 등 다양한 분야에서 고객 데이터 사업을 진행하며 기술력과 노하우를 축적해왔다. LG CNS가 IT 시장 분석·컨설팅 기관 IDC에 의뢰해 작성한 백서에 따르면 LG CNS의 지난해 기준 국내 고객 데이터 사업 시장 점유율 약 18%로 1위를 차지했다. 

심정애 LG CNS 심정애 고객경험(CX) 데이터사업담당은 "LG CNS의 CDP는 기업 고객들의 상황에 따라 맞춤 솔루션으로 제공 가능하다"며 "향후 생성형 인공지능(AI) 등 최신 기술로 더욱 고도화해 더 많은 기업 고객이 데이터로 고객을 이해하고 효과적인 마케팅 활동을 진행하도록 지원하겠다"고 말했다.

김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스