"공무원 감정노동, 정상 벗어나 위험 수준"…정부 첫 실태조사

중앙행정기관 1만명 조사…장시간 응대·폭언·협박 시달려

감정노동 대응 방법에 '참아서 해결'이 46%로 가장 많아

(서울=연합뉴스) 이동환 기자 = 국가공무원의 감정노동 수준이 '위험' 범주로 나타났다는 정부의 첫 실태조사 결과가 13일 나왔다.

인사혁신처는 이날 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 실시한 '공무원의 직무수행 관련 감정노동에 대한 실태조사' 결과를 발표했다.

조사 결과 감정규제·감정 부조화·조직 모니터링 등 각 진단 영역에서 공무원들의 감정노동이 정상 범위를 벗어난 '위험' 수준인 것으로 나타났다.

외부 관계자와의 갈등이나 재량권 부재로 인해 자신의 감정이 상처받거나 자존심이 상하는 등 정서적 손상과 감정적 어려움의 정도를 측정하는 '감정부조화' 분야에서 여성은 10.1(정상 3∼7, 위험 8∼12), 남성은 9.4(정상 3∼6, 위험 7∼12) 수치를 기록했다.

감정노동 원인으로는 ▲ 장시간 응대·무리한 요구로 업무 방해(31.7%) ▲ 폭언·협박(29.3%) ▲ 보복성 행정제보·신고(20.5%) 등이 꼽혔다.

감정노동에 따른 영향에는 ▲ 직무스트레스 증가 및 자존감 하락(33.5%) ▲ 업무 몰입·효율성 저해(27.1%) 등이 도출됐다.

공무원들은 감정노동 대응 방법으로 '개인적으로 참아서 해결한다'(46.2%)에 가장 많은 답변을 했고, ▲ 주변 동료와 상담(21.5%) ▲ 상사에게 도움 요청(16.4%) ▲ 상대방에게 항의(7.4%) ▲ 소송 등 대응 강구(5.2%) 등이 뒤를 이었다.

감정노동이 신체·심리적 질병으로 번지는 경우에는 '아무 조치를 하지 않음'(61.1%) 답변이 절반을 넘었다. 병가 사용(11.3%), 전문 심리상담(8.4%), 병원에서 치료(6.9%) 등 조처를 하는 공무원도 있었다.

인사처는 "민원업무 담당자를 대상으로 관계기관과 협업해 심리적 고위험군에 대한 치료 지원, 기관 차원의 법적보호 강화, 건강 검진비 지원 확대 등 보다 실효성 있는 방안을 마련할 계획"이라고 밝혔다.

이번 조사는 지난 9월 공무원인사관리시스템(e사람) 등을 활용해 이뤄졌다.

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