信息泄露企业态度定去留 七成用户愿予机会重建信任

4日，首尔市一处Coupang物流中心内停放的配送车辆。【图片来源 韩联社】

一项调查显示，尽管韩国电商平台Coupang近期发生大规模个人信息泄露事件，但约七成用户认为若企业能够迅速采取应对措施，信任度仍有望恢复。

市场调查机构Embrain面向1000名成年人进行问卷调查，并于14日发布的《个人信息泄露相关认知调查》结果显示，在企业处理信息泄露事件的过程中，应对态度被视为重建用户信任的关键因素。据调查，约七成受访者表示曾经历过个人信息泄露。随着此类事件日益常态化，高达88.4%的受访者认为个人信息泄露已成为身边切实存在的威胁。

在个人信息泄露后最令人担忧的问题中，信用卡被盗刷或账户被非法扣款占比最高，达55.5%；其次是被用于违法犯罪活动，占54.5%；个人信息遭交易并引发二次损害的比例则为50.9%。然而，调查显示，用户整体在信息泄露发生后的应对行为相对消极。在应对措施方面，53.1%的受访者表示曾修改相关服务密码，但选择直接注销该服务的比例仅为33.4%。

企业对个人信息的管理能力是用户评价可靠性的最重要标准。据调查，74%的受访者认为，若企业能迅速采取应对措施并提供合理补偿，用户对企业的信任仍可在一定程度上得以修复。具体而言，74.3%的受访者将企业是否制定具体应对方案视为重要判断依据，70.1%的受访者关注企业能否提供合理的损失补偿，57.7%的受访者则重视企业是否透明、清晰地公开信息泄露事件经过与细节。

就近期Coupang信息泄露事件而言，高达85.4%的受访者表示仍感到不安。Embrain分析指出，Coupang长达5个月未能察觉信息泄露，以及被质疑刻意提高账号注销难度，是加剧用户不信任感的主要原因。

尽管存在上述负面因素，仍有55.3%的受访者表示将继续使用Coupang服务。从年龄结构来看，20至29岁用户为57.5%，30至39岁为60.5%，40至49岁为54.5%，50至59岁为53.5%，呈年龄越低继续使用意愿越高的趋势。Embrain指出，尽管Coupang用户已普遍意识到个人信息泄露的风险，但平台所提供的便利性在一定程度上降低了用户离开的意愿。