LG유플러스, AI로 고객 불만 사전 예방…품질 관리 '스마트화'

AI가 품질 실시간 모니터링으로 이상 징후 즉시 감지
고객 민원 접수 전 자동 알림으로 신속 대응 가능

[포인트경제] LG유플러스가 AI 기반 ‘고객관계관리(CRM) 시스템’을 도입해 통신 서비스 품질 관리를 강화한다고 18일 밝혔다.

LG유플러스 직원이 AI 기반 고객관계관리(CRM)을 활용하는 모습 [사진=LG유플러스](포인트경제)

이로써 LG유플러스는 초고속인터넷과 IPTV 등 홈 서비스에서 발생할 수 있는 장애를 AI가 사전에 감지해 고객이 불편을 겪기 전에 선제 대응이 가능해진다.

고객관계관리 시스템은 ▲고객의 개통·AS 정보 ▲상담 정보 ▲품질 정보 등 데이터를 통합·관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 고객이 미처 속도 저하를 체감하지 못했더라도, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.

LG유플러스는 선제적으로 고객의 불편을 파악하고 즉각 안내·조치를 제공함으로써, 고객이 체감하는 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 고객의 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.

LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도를 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 고객을 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 전했다.