트래블월렛, 채널톡 도입 후 단순문의 응대 25% 감소

[프라임경제] 채널코퍼레이션이 올인원 AI 메신저 채널톡을 통해 환전 특화 핀테크 기업 트래블월렛의 단순 문의 응대 건수를 도입 1년 만에 최대 25% 감소시켰다고 23일 밝혔다.

ⓒ 채널코퍼레이션

채널코퍼레이션(대표 최시원)은 지난 5월부터 트래블월렛의 상담 업무 효율성 제고를 위해 △고객사 맞춤형 질문 시나리오 설계 △단순문의 자동 응대 챗봇 △상담원 자동 배정 △상담원을 위한 직관적인 UI 등의 기능이 탑재된 채널톡 서비스를 제공해 왔다.

특히 채널톡은 해외여행 수요 증가로 1년 새 3배 가까이 증가한 트래블월렛의 외화 선불카드 관련 발급‧배송 등 단순문의 응대에 집중했다. 그 결과 일일 문의량 1500여건 중 3분의 1가량을 채널톡 챗봇으로 자동 처리해 상담원의 업무 부담을 크게 줄였다.

기존에는 고객이 문의를 남기면 담당 상담원을 지정하는 데 시간이 소요됐다면, 채널톡의 상담원 배정 시스템을 통해 상담 연결 대기 시간 단축과 함께 즉각적으로 고객에게 응대를 제공하는 방식으로 상담 업무 환경을 개선했다.

강한호 트래블월렛 고객 지원 팀장은 "카드 발급‧배송 관련 단순 문의가 많아져 상담 업무 효율을 위해 채널톡을 도입했다"며 "야간 및 휴일에도 최소한의 인원으로 24시간 응대할 수 있어 만족한다"고 말했다.

최시원 대표는 "트래블월렛의 가입자 수가 급성장하는 만큼 채널톡의 상담 자동화 시스템이 큰 도움이 될 것"이라며 "AI 챗봇 기능 고도화로 단순문의는 AI가 처리하고, 사람은 중요한 상담에 집중할 수 있는 서비스를 만들어갈 것"이라고 강조했다.

한편 채널톡은 △AI 챗봇 및 채팅 상담, CRM 마케팅 △팀 메신저 △인터넷 전화 △ 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션이다. 패션 이커머스, 여행, 럭셔리 등과 같은 다양한 산업군에서 16만여 기업이 고객 상담 및 고객관계관리를 위해 사용하고 있다.