국내 소비자 온라인쇼핑몰 결제배송엔 점수 높지만 상품만족은 낮아

국내 소비자들은 온라인쇼핑몰의 주문·결제·배송에 높은 점수를 주면서도 상대적으로 상품에는 만족하지 못하는 것으로 조사됐다.

9일 한국소비자원에 따르면 2023년 9~10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 설문 조사한 결과 이같이 나타났다. 대상 쇼핑몰은 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑 등 5개사다. 전체적으로 주문·결제·배송 과정의 만족도가 5점 만점에 4.21로 가장 높았다. 업체별로는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순이었다. 반면에 상품에 대한 만족도는 3.66으로 상대적으로 낮았다.

카카오쇼핑(3.75) 이용자의 만족도가 가장 컸고 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61)이 뒤를 따랐다. 서비스 체험 만족도는 5개 업체에서 모두 '부정 감정'이 '긍정 감정'을 앞섰다.

모든 평가 영역을 고려한 종합 만족도는 쿠팡(3.83)이 가장 높았다. 이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순으로 나타났다. 조사 대상 소비자들이 온라인쇼핑몰에서 지출한 금액은 1회 평균 6만 3500원, 월평균으로는 20만 7200원으로 집계됐다.

월평균 구매 금액대를 보면 25만원 이상이 27.4%로 가장 많았고 10만∼15만원 21.6%, 5만∼10만원 16.9%, 20만∼25만원 15.6% 등이었다.

2019년 조사에서 5만∼10만원 미만이 33.8%로 전체 1위였던 것과 비교된다. 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 '한 달에 2∼3회'가 31.0%로 가장 많았고 '일주일에 1회'가 30.3%, '일주일에 2∼3회' 19.3% 등이었다. 이용하는 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자에게 그 이유를 물어봤더니 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이 더 저렴해서'라는 응답이 가장 많았다. 네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 '부가 혜택이 더 좋아서'라는 응답이 다수였다.
방원기 기자 bang@