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삼성전자 제품을 선택한 소비자들이 주로 꼽는 선택의 이유는 ‘A/S’입니다. 경쟁사보다 많은 서비스센터 수 및 출장 서비스로 편의성까지 갖춘 것인데요. 그런 삼성전자가 최근 새로운 핸드폰 수리 방침을 밝히며 소비자들에게 충격을 주고 있습니다.
"깨진 갤럭시 액정 집에서 고친다"…삼성전자 '자가 수리 시스템' 국내 도입
KBS
삼성전자는 지난 2023년 5월 30일부터 소비자가 자기 제품을 직접 수리할 수 있는 ‘자가 수리 프로그램’을 도입했습니다. 삼성전자 서비스센터를 방문하지 않고 온라인을 통해 필요한 부품을 구입해 직접 수리할 수 있게 됐습니다.
이 프로그램은 회사 공식홈페이지를 통해 제품 수리에 필요한 부품과 수리 도구를 판매하고 구체적 수리 방법도 안내합니다. 첫 시작은 일부 모델과 한정된 부품을 대상으로 시작하지만 적용 범위를 넓혀갈 계획입니다.
스마트폰 제품은 갤럭시 S20∙S21∙S22 시리즈, 노트북은 갤럭시 북 프로 15.6형, TV는 32형 모델 등 3개 제품군이 우선 지원 대상입니다. 스마트폰은 디스플레이(액정 등 화면), 후면 커버, 충전 포트 등 3개 부품을 수리할 수 있습니다. 노트북은 디스플레이와 배터리, 터치패드와 지문 인식 전원 버튼 등 7개 부품이 포함됐습니다. TV는 패널을 바꿀 수 있습니다.
삼성전자
소비자는 삼성전자 홈페이지에서 부품별 수리 방법과 동영상을 확인할 수 있습니다. 부품을 교체한 뒤에는 '자가 수리 도우미 응용소프트웨어(앱)'를 활용해 새로운 부품이 제대로 작동하도록 최적화 작업을 진행할 수 있습니다. '삼성 멤버스 앱' 자가 진단 기능을 통해 수리 결과의 이상 유무도 확인 가능합니다.
수리를 마친 소비자는 서비스센터를 방문하거나 택배 서비스를 통해 교체된 일부 부품과 수리 도구를 삼성전자에 반납하고 친환경 보증금을 환급받을 수 있습니다. 회수된 부품은 검수를 통해 재활용되거나 버려집니다.
한편 이 회사가 국내 시장에 자가 수리 프로그램을 도입한 것은 경쟁사인 애플보다 한발 빠른 행보입니다. 아직까지 애플은 한국에서 셀프수리 서비스를 제공하지 않고 있습니다.
노태문 삼성전자 모바일경험(MX)사업부장(사장)은 "삼성전자는 소비자가 최고의 제품과 서비스를 오랜 시간 경험할 수 있도록 최선을 다하고 있다"며 "직접 수리 프로그램을 통해 소비자의 수리 선택권을 보장하고 수리 용이성 또한 개선해 나갈 것"이라고 말했습니다.
삼성전자, ‘자가수리’ 국내 첫 도입에...LG전자 '신중 모드', 애플 '공식 입장 없어'
KBS
삼성전자가 최근 국내에서 처음으로 ‘자가 수리 프로그램’을 도입하자 LG전자와 애플의 자가 수리 서비스 도입 여부에 관심이 쏠리고 있습니다.
우선 LG전자는 국내 자가수리 서비스 도입 계획에 대해 아직 ‘신중한’ 입장을 고수했습니다.
국내에선 자가 수리 관련 법안이 계류된 상태로 사실상 논의가 더 필요한 단계이며, 수리 시 발생할 수 있는 안전사고와 저작권 침해 등의 우려도 배제할 수 없기 때문입니다. LG전자 관계자는 “다양한 내용으로 검토 중”이라고 말을 아꼈습니다.
애플은 국내 자가 수리권 도입에 대해 공식적으로 입장을 밝히진 않았습니다. 다만 삼성 스마트폰의 자가 수리가 국내에서 보편화될 경우 사후서비스(AS) 경쟁 차원에서 서비스 도입을 긍정적으로 고려할 수 있다는 기대도 나옵니다.
제조사들은 자가 수리 시 발생할 수 있는 사고, 저작권 침해, 실효성 등 우려 때문에 신중을 기하고 있어 향후 삼성전자 '자가 수리 프로그램'의 정착 상황에 따라 진전된 논의가 이뤄질 것으로 보입니다.
YTN
자가수리 프로그램은 그간 해외에서만 운영돼 왔습니다. 애플은 2022년 4월 미국을 시작으로 벨기에, 프랑스, 독일 등 8개 유럽국가에 자가 수리 서비스를 도입했습니다.
삼성은 2022년 8월부터 미국에서 자가 수리 프로그램을 운영해왔고, LG전자는 유럽에서 2021년 이후 판매된 TV, 모니터 등 제품을 대상으로 수리 부품 판매 및 수리 매뉴얼을 제공해왔습니다.
"3만원 아끼려다 고장나면.." 자가수리, 소비자들 반응은?
SBS
그러나 실제 소비자들은 이 서비스를 환영하지 않는 듯했습니다.
소식을 접한 대부분의 소비자는 “100만 원이 넘는 스마트폰을 소비자한테 맡긴다고?”, “이제 자가 수리하다가 고장 난 사람들한테 돈 받으려는 건가?”, “소비자한테 책임 전가하는 것 같다”, “나중에는 새 제품도 직접 조립하라고 할 듯” 등의 반응을 보였습니다.
또 “괜히 헛짓거리하지 말고 센터 갑시다”, “이런 건 일반인보다 IT유튜버 콘텐츠용으로 쓰이겠네”, “이러면 서비스센터 인원 감축에 들어갈 수도 있겠네” 등 자가 수리 서비스에 회의적인 목소리를 냈습니다.
삼성전자서비스 누리집
실제로 갤럭시 에스22 울트라 모델의 액정을 직접 고칠 경우 고객이 구매해야하는 삼성전자서비스 액정과 공구는 약 39만원으로 삼성전자서비스 누리집에서 약 36만원으로 액정과 3만원짜리 수리 공구를 구매할 수 있습니다.
이후 수리 공구를 반납하고 친환경 보조금(폐 액정 반납)을 돌려받는 조건을 고려하면 자가 수리비로 약 28만원이 들어갑니다.
반면 서비스센터에서 액정을 수리할 경우 부품비와 기술료를 합한 약 31만원(폐 액정 반납 조건) 비용이 책정됩니다. 자가 수리와 서비스센터 비용이 약 3만원 밖에 차이가 나지 않는 것입니다.
만약 자가수리 중 고객 잘못으로 제품에 문제가 생길 경우 추가로 서비스센터 수리비까지 지출해야 돼 기계 수리에 익숙한 고객이 아니라면 엄두가 나지 않을 수 있습니다.
KBS
교체 수요가 많은 배터리 품목이 자가수리 품목에 포함되지 않아 실효성이 떨어진다는 지적이 나옵니다.
스마트폰을 1년 이상 사용한 고객들은 스마트폰을 교체하는 주요 이유로 배터리 수명 저하를 꼽았습니다. 이에 대해 삼성전자 관계자는 “베터리가 일체형으로 조립돼 있어 자가 수리 과정이 복잡하고 고장이 발생할 수 있어 품목에서 빠졌다”고 설명했습니다.
삼성전자의 자가 수리 서비스는 이번이 최초가 아니었습니다. 앞서 삼성전자는 2022년 미국에 자가 수리 프로그램을 도입해 갤럭시 사용자들의 수리 선택권을 확대한 바 있습니다. 국내가 두 번째로, 일부 TV 제품까지 대상 모델을 확대한 것입니다.
이에 일각에서는 국토 면적 및 이동 거리에 비해 서비스센터 수가 적은 미국에 적합하지, 우리나라 정서상 부적합한 서비스라고 지적했습니다.
다만 노태문 삼성전자 사장은 “삼성전자는 소비자가 최고의 제품과 서비스를 오랜 시간 경험할 수 있도록 항상 최선의 노력을 다하고 있다”며 “자가 수리 프로그램을 통해 소비자의 수리 선택권을 높이고 수리 용이성 또한 지속 개선해 나갈 것”이라고 말했습니다.
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