LG유플러스, DX혁신으로 고객 문의시간 '1300만분' 줄여

LG유플러스는 지난 2024년 소비자가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)으로 고객센터 상담 시간을 1년간 1300만분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.

LG유플러스는 소비자 경험 여정 단계에 따라 발생하는 페인 포인트(이용자가 불편을 느끼는 지점) 발굴 체계를 고도화하고 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과라고 설명했다.

이를 통해 개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 집중 분석해 고객 경험 여정별 문의가 많은 질문들을 꼽았고 이에 근거해 고객들이 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.