120다산콜재단, 폭언·악성민원 대응 위한 실전 지침서 배포
서울시 120다산콜재단은 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포했다고 24일 밝혔다.
상담사가 폭언·악성민원 등 어려운 상황에서도 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 마련한 현장 실무형 지침서다.
실제 상담 현장에서 발생하는 관리자 통화 요구, 특정 상담직원 연결 요구 등 사례별 응대 문안과 대안도 제시했다.
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