[AI돋보기] 인간 상담원은 어디로…AI 콜센터 혁신일까
혁신을 앞세워 앞다퉈 도입 중인 인공지능 콜센터(AICC)의 이면에 '인건비 삭감'이라는 철저한 비용 논리가 자리 잡고 있다는 비판이 커지고 있다.
기업의 재무제표는 개선됐지만, 정작 통화 연결 포기율은 높아지고 소비자들의 체류 시간만 길어졌다는 분석이 나오는 이유다.
AICC 도입으로 인간 상담원의 노동 환경은 오히려 척박해졌다.
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