스타벅스, 로봇에 승부수…고객 회복 반전 노린다

미국 스타벅스 DT(드라이브스루) 매장을 이용하는 고객들은 직원과 대화를 나누며 주문하고 있다고 느끼기 쉽다.

니콜은 "우리는 효율성과 기술에 지나치게 집중한 나머지 경험과 고객, 그리고 연결이라는 핵심을 잃었다"고 설명했다.

그는 스타벅스의 경쟁력이 커피 그 자체보다 매장이라는 공간에 있다고 보고 있다.