과천시, 악성 민원전화로부터 직원 보호…‘민원전화 종료시스템’ 도입

과천시는 폭언과 장시간 통화, 반복적인 민원전화로부터 민원 담당 직원을 보호하고, 보다 신속하고 안정적인 민원 서비스를 제공하기 위해 올해 3월부터 ‘장시간·폭언·반복 민원전화 종료시스템’을 운영한다고 밝혔다.

이번에 도입되는 시스템은 전화 상담 중 욕설이나 협박 등 폭언이 발생하거나, 정당한 사유 없이 장시간 통화가 이어지는 경우, 또는 같은 내용의 민원이 반복될 경우 담당 공무원이 버튼 조작만으로 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있도록 한 것이 특징이다.

과천시 관계자는 “민원은 행정과 시민을 잇는 중요한 소통 창구인 만큼, 정당한 민원은 성실히 응대하되 폭언이나 반복 민원으로부터 직원들을 보호할 필요가 있다”라며 “앞으로도 민원 응대 환경을 개선해 시민과 직원 모두가 존중받는 행정을 만들어 가겠다”라고 말했다..