SR, 국민디자인단 고객 설문조사·인터뷰…SRT 서비스 발굴
이들은 고속철도 이용 경험 전반과 불편 사항 등에 대한 설문 조사와 심층 인터뷰를 통해 고객 경험 분석에 나섰다.
기존의 만족도 조사 방식에서 벗어나 고객의 감정 흐름과 행동 동기를 통해 숨겨진 요구를 찾는 서비스디자인 기법이 활용됐다.
이종국 SR 대표이사는 "SR이 공공분야의 서비스 혁신을 선도하도록 고속철도 이용과정을 전면 재진단하고 수요자가 원하는 철도서비스를 새롭게 그리겠다"고 말했다.
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