LG유플러스, AI 기반 관리로 고객 불만 선제 대응

LG유플러스는 인공지능(AI)를 활용해 고객 서비스 불만을 사전에 탐지·예방할 수 있는 '고객 관계 관리'(CRM) 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.

LG유플러스가 도입한 AI 기반 CRM 시스템은 고객의 △개통 정보 △AS 정보 △상담 정보 △품질 정보 등 데이터를 통합·관리하고 AI가 고객의 잠재 불만·불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

LG유플러스는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 담당 직원이 파견돼 점검하는 기존 방식은 사전에 고객 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있음을 인지하고 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 AI 플랫폼을 구축했다고 설명했다.