내게 맞는 대출 상담도 ‘척척’…“AI 은행원이 찾아온다”[GAIF 2024]

임 본부장은 “AI 은행원은 영업점 직원처럼 고객 상담을 수행하고 필요한 금융 거래를 수행하거나 고객 문의에 응대하는 상담사 역할을 한다”며 “또한 홈뱅크와 같은 새로운 디지털 채널에서 영업점 수준의 업무를 제공하는 등 모바일 경험의 혁신을 제공하고 있다”고 말했다.

신한은행은 앞으로 AI 은행원에 ‘생성형 AI’를 접목함으로써 자연스러운 고객 상담을 넘어 고객 여정 관리까지 수행할 예정이다.

예를 들어 현재는 고객이 대출 조건에 대해 문의하면 일반적인 AI은행원 답변은 시나리오 기반으로 답변을 생성하기 때문에 조건에 맞는 답변만을 제공할 수 있고 고객의 문의사항을 완전히 해결하기는 어려운 게 사실이다.