백중앙의료원 산하 해운대백병원(원장 김성수)과 부산백병원(원장 양재욱)이 건강보험심사평가원이 실시한 2025년 제5차 환자경험평가에서 나란히 우수한 성적을 거뒀다.
해운대백병원은 종합점수 96.32점으로 전국 2위이자 종합병원 중 전국 1위, 부산백병원은 상급종합병원 부문에서 전국 2위를 기록했다.
◆해운대백병원, 정서적 지지 영역 전국 평균보다 12.43점 높아
해운대백병원은 이번 평가의 7개 영역 중 ▲의사 영역 96.45점 ▲정서적 지지 94.80점 ▲환자권리보장 96.69점 등 3개 영역에서 전국 1위를 기록했다.
특히 정서적 지지 영역은 전국 평균이 82.37점으로 7개 영역 중 가장 낮았던 반면, 해운대백병원은 94.80점을 받아 전국 평균보다 12.43점 높은 점수로 1위에 올랐다.
환자를 질병 치료의 대상이 아닌 한 사람으로 대하는 '사람 중심' 조직문화가 반영된 결과로 풀이된다.
◆’해백히어로‘ 제도로 공감 문화 확산
해운대백병원은 환자와 보호자의 칭찬·감사 사연을 바탕으로 친절 직원과 부서를 선정하는 ’해백히어로‘ 제도를 운영하고 있다.
선정 사례는 원내 공유와 병원 자체 영상으로 소개돼 구성원 전체로 확산된다.
교수·간호사뿐 아니라 임상병리사, 방사선사, 재활치료실 직원, 보안요원, 미화부 직원 등 다양한 구성원이 대상이다.
김성수 원장을 비롯한 주요 보직자는 ’경영진 환자경험 라운딩‘을 정기적으로 실시해 현장 목소리를 직접 듣고 개선 방안을 논의하고 있다.
김성수 원장은 “환자경험평가 전국 2위라는 순위도 의미가 크지만, 환자분들이 의료진의 설명과 공감, 존중을 직접 높게 평가해 주셨다는 점이 더욱 뜻깊다”며 “앞으로도 중증질환을 안전하게 치료하는 것을 넘어, 환자가 모든 치료 과정에서 신뢰와 존중을 느낄 수 있는 병원을 만들어가겠다”고 말했다.
◆부산백병원, 상급종합병원 전국 2위
부산백병원은 전국 47개 상급종합병원 중 2위, 부산·울산·경남지역에서는 3회 연속 1위를 기록하며 최고등급인 1등급을 획득했다.
양재욱 병원장은 “환자경험은 친절과 서비스만을 의미하는 것이 아니라 환자가 의료진을 신뢰하고 치료에 적극 참여할 수 있도록 만드는 의료 질의 영역”이라며 “이번 결과는 환자경험을 경영전략과 조직문화, 현장 개선활동에 꾸준히 반영해 온 노력이 결실을 맺은 것”이라고 말했다.
◆2020년부터 자체 환자경험 조사 시스템 운영
부산백병원은 환자경험향상위원회와 부서별 관리자 체계를 구축해 개선활동이 진료현장까지 이어지도록 운영하고 있다.
외부 기관에 의존하지 않고 2020년부터 자체 환자경험 조사 프로그램을 개발, 입원·외래·응급환자를 대상으로 연중 조사하며 결과를 실시간 분석해 개선활동으로 연결한다.
조사 결과는 진료과·병동·문항별로 세분화해 분석하고, 고객의 소리(VOC)와 현장 라운딩 결과도 함께 검토한다.
서비스혁신센터 김정한 센터장은 “좋은 환자경험은 평가를 위해 만들어지는 것이 아니라 병원의 일상 속에서 축적되는 문화”라고 설명했다.
양재욱 병원장은 “이번 성과는 특정 부서의 노력만으로 만들어진 것이 아니라 모든 구성원이 ’환자중심‘을 넘어 ’사람중심‘이라는 같은 방향을 바라보며 함께 만들어낸 결과”라며 “앞으로도 평가점수에 머무르지 않고 환자가 의료진을 신뢰하고 치료에 적극 참여할 수 있는 환경을 만드는 데 더욱 힘쓰겠다”고 말했다.
[메디컬월드뉴스 김영신 기자]
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