[게임타파] “이건 유저 기망이다!”… 승리의 여신 니케 ‘뽑기 확률 조작’ 논란

이번 논란의 중심에 있는 확률형 아이템, 신입 유저 전용 1회 한정 뽑기. [사진=승리의여신 니케 게임화면 캡쳐]

시프트업이 개발하고 텐센트의 자회사 레벨 인피니트가 서비스하는 모바일 게임 승리의 여신: 니케(이하 니케)가 확률 조작 논란에 휩싸였다. 운영진은 이를 설명 미흡이라면서 피해보상 지급과 오류 수정을 진행하겠다고 밝혔지만, 논란 자체가 해외에도 퍼진데다가 많은 유저들이 게임을 떠나는 모양새로 악화되고 있는 상황이다.

원인은 신규 유저 전용 뽑기

이번 논란의 발단이 된 확률형 아이템은 신규 지휘관(유저)용 SSR등급 캐릭터 확정 뽑기다. 해당 확률형 아이템은 유료 재화인 크리스탈 2000개로 단 한번만 진행할 수 있는데, 해당 확률형 아이템을 구매하면 한정 캐릭터와 ‘필그림’ 진영의 캐릭터를 제외한 SSR등급 캐릭터 한장을 확정적으로 모집할 수 있었다. 그러나 정확한 SSR등급 캐릭터 등장방식이 알려지지 않아 의견이 분분했었다.

이에 종합 게임 유튜버인 ‘중년게이머 김실장’에서 이에 대해 문의한 결과 ‘10회차에 SSR등급 캐릭터 확정 획득이 진행된다고 했을 때 1~9차에는 필그림이 등장 가능하고, 1~9회에 SSR등급 캐릭터가 미등장 시, 확정 획득이 진행되는 10차에선 필그림이 나오지 않는다’는 내용이 공개됐다. 즉 1~9회차는 일반 뽑기처럼 필그림 진영을 포함한 모든 캐릭터가 등장할 수 있고, 10회차에는 무조건 SSR 캐릭터를 획득할 수 있어 운만 좋다면 SSR캐릭터를 2개 이상 획득할 수 있는 구조였다.  

그러나 최근 해당 뽑기가 10회차 이전에 SSR등급 캐릭터가 한번이라도 등장하면 10회차에는 SSR등급 캐릭터가 등장하지 않는다는 사실이 밝혀졌다. 여기에 10회차의 확정 SSR등급 캐릭터 획득에서 필그림 진영의 캐릭터가 등장한 사례가 나오기도 했다. 이는 운영진의 설명과는 엄연히 다른 것으로, 유저들은 이를 기망행위로 보고 분노를 드러냈다. 

유저들은 해당 문제에 대해 3가지 추론을 내놓고 있다. 하나는 ‘중년게이머 김실장’이 받은 답변이 틀린 것이고, 또다른 경우는 고객센터의 설명이 잘못되어 있거나 혹은 게임 내의 확률이 잘못되어 있다는 것이다. 

루리웹의 한 이용자는 “지금껏 저 확률형 아이템을 구매한 사람들 중 SSR등급 캐릭터가 1개만 뜬 사람들은 1~9회차에서 나왔을 수도 있다”면서 “그렇다면 그 사람은 본디 받았어야 할 SSR등급 캐릭터 확정권은 받지도 못한채 돈만 써버렸다는 소리다. 이는 굉장히 심각한 문제다”고 지적했다. 

28일 올라온 첫번째 공지 [사진=승리의 여신 니케 네이버 라운지]

불을 더 질러버린 해명

그런데 운영진의 추가 공지가 사태를 오히려 악화시켰다. 해당 문제에 대한 첫번째 공지는 28일 올라왔으며, 운영진은 “모집 결과창의 표시 순서는 회차와 무관하게 표시되므로, 마지막(10회차) 모집창에 필그림 진형 캐릭터가 표시되는(등장하는) 것 또한 이상 현상이 아니다”고 밝혔다. 

여기에 해당 뽑기에 대한 고객센터 답변도 갑자기 추가된 것이 확인되었다. 기존에는 “모집 화면에 적힌 대로 10회 모집 중 1회는 필그림을 제외한 SSR 중 하나를 100% 얻을 수 있으며, 각 SSR의 확률은 동일하다. 기타 9회 모집에 대한 확률은 확률 정보 버튼을 클릭하여 확인해달라”고만 되어 있었으나, 추가된 내용에는 “만약 앞의 9회 중 SSR등급의 캐릭터가 등장하지 않을 시, 10회째에 SSR등급의 캐릭터를 확정적으로 제공합니다. 단, 이 때 확정되는 캐릭터는 확률표의 캐릭터 중 필그림이 추가적으로 제외된다. 또 가챠 결과창의 출력 순서는 회차와 무관하게 출력된다”는 설명이 덧붙여졌다. 

해당 내용에 대해 유저들은 운영진 측이 억지로 끼워 맞추려고한다면서 분노하는 모양새다. 아카라이브의 이용자는 “운영진의 설명 자체가 비정상적인데다가 게임사가 굳이 확률형 뽑기 결과를 섞어서 보여줄 이유다 없다”면서 “‘필그림을 제외한 SSR등급 캐릭터 중 하나를 100% 얻을 수 있다’는 설명과 모순된다”고 반론했다. 

30일 올라온 두번째 공지. [사진=승리의 여신 니케 네이버 라운지]

보상안 공지, 그러나 여전한 설명 부족

결국 니케 운영진은 30일 공지를 통해 재차 해명에 나서는 한편, 이에 대한 보상 및 대처 방안을 공지했다.

운영진은 “저희에게 가장 중요한 건 지휘관님께 더 나은 게임 환경을 제공하여 드리는 일이기에, 이번 문제에 대해선 신중하게 접근하고자 했다”면서 “해당 내용에서 텍스트 설명이 충분하지 않아, 지휘관님께 혼선을 드렸다. 더 나은 게임 환경을 제공하여 드릴 수 있도록, 앞으로 이번 경우와 비슷하게 자칫 지휘관님께서 혼동할 수 있는 내용에 대해서는 더 엄격한 체크 프로세스를 마련하여 같은 일이 생기지 않도록 개선하겠다”고 밝혔다.

​보상 방안으로는 해당 확률형 아이템을 구매한 유저에 한해 해당 SSR등급 캐릭터를 확정 획득할 수 있는 ‘신규 지휘관 전용 몰드’를 추가 지급할 예정이다. 해당 아이템을 사용하면 기존 설명과 같이 한정 캐릭터와 필그림 진영 캐릭터를 제외한 SSR등급 캐릭터를 확정 획득할 수 있다.

그러나 운영진은 해당 공지에서 확률형 아이템의 대해 “최종 모집 결과 창의 표시 순서는 무작위로 표시되고 있다”면서 “만약 1~9회차에 SSR(필그림 캐릭터 포함)등급의 캐릭터가 등장하지 않을 시 10회차에 SSR(필그림/한정 캐릭터 제외) 등급의 캐릭터를 확정적으로 획득할 수 있다”고 설명했다. 

이에 유저들은 “애초에 확률 조작이라고 유저들이 화내는 이유가, 해당 확률형 아이템에서 있을 수 없는 결과가 나왔기 때문이다”면서 “인플루언서에게, 많은 사람이 보는 앞에서 ‘공식’으로 설명했으면서 이제 와서 ‘뽑기 결과는 랜덤으로 표기된다’고 헛소리를 하는 것이냐”고 분노했다. 또다른 유저들은 “유저들이 제기한 문제에 대해서 제대로 된 명쾌한 해명이 아니었다”면서 “해명이 사실이었다 하더라도 이미 신뢰가 바닥을 친 상황에서 누가 믿을 것이냐”고 비판하기도 했다.

한편 일부 유저들 사이에서는 현재의 상황을 과거 시프트업의 전작이었던 ‘데스티니 차일드’의 확률 및 운영 논란들을 다른 유저들에게 상기시키기도 했다.

이번 사건으로 국내 니케 커뮤니티는 활기를 잃었다. [사진=승리의 여신 니케 디시인사이드 갤러리, 승리의여신 니케 아카라이브 채널]

대규모 유저 이탈, 그리고 소송 준비 중

상황이 이렇게 되자 국내에서는 종합게임 커뮤니티인 디시인사이드·아카라이브·루리웹 등에서 니케 유저들의 이탈이 이어지고 있다. 이들은 게임을 접겠다면서 계정과 게임을 삭제하는 스크린샷을 찍어올리는 한편, ‘게임이 죽었다’면서 온라인으로 장례식을 치르는 퍼포먼스를 보여주기도 했다. 

특히 니케 디시인사이드 갤러리에서는 아예 커뮤니티 소멸이 진행되고 있다. 해당 커뮤니티 관리자는 “갤러리를 마이너 갤러리가 아닌 정식 갤러리로 요청하겠다”고 말하기도 했다. 디시인사이드에서 “정식 갤러리를 요청한다”는 의미는, 커뮤니티 자체를 버리겠다는 뜻이다. 이는 마이너 갤러리일 당시 유저들이 직접 관리하면서 각종 유용한 정보를 공유하는 장으로 쓰이는 것과 달리 정식 갤러리가 되면 오히려 잡설 게시판으로 변모하는 등 전혀 관리가 안되기 때문으로, 공식적인 커뮤니티 한 곳이 소멸 과정을 밞게 되었다. 

다른 두 곳 역시 커뮤니티 소멸까지 가지는 않았지만, 유용한 정보 대신 운영진을 성토하는 글만 점점 남게되면서 활동이 시들어가고 있는 상황이다. 일부 유저들은 구글 플레이나 애플 앱스토어 리뷰란을 통해 니케에 대한 부정적인 견해를 밝히고 운영진을 비판하기도 했다.

일각에서는 지난번 카카오게임즈의 우마무스메 운영 논란 당시처럼 손해배상 집단 소송에 나서겠다면서 한 유저가 유튜버 및 변호사와 상의하고 있다는 사실을 네이버 라운지를 통해 밝히기도 했다. 해당 유저는 현재 약 수십명이 해당 소송에 참여하겠다고 밝혔으며, 더욱 많은 힘이 필요하다면서 참여를 독려하고 있는 상황이다. 다만 소송 자체는 퍼블리셔인 레벨 인피니트를 대상으로 진행해야하기 때문에 난관이 예상되고 있다. 

5ch의 한 유저는 이번 논란이 경품 표시법 위반에 적용되는지 설명하기도 했다. [사진=5ch]

레딧에서는 니케의 허위광고 의혹이 있었다. [사진=니케 모바일 레딧]

해외 유저들의 반응과 추가 의혹 

한편 해외에서도 이번 논란이 알려지게되면서 이슈가 되었다. 그러나 대부분 30일 공지를 통해 보상 방안이 공개되자 일단 만족하고 지켜보겠다는 분위기다. 

그러나 일본 쪽 트위터와 5ch을 중심으로 일부 유저가 니케를 경품표시법 위반으로 소비자청에 신고하겠다는 움직임이 일고 있다. 이는 최근 일본을 중심으로 ‘일반 캐릭터 모집’ 확률형 아이템의 기능인 위시리스트를 설정할 경우 오히려 SSR등급 캐릭터을 획득할 전체 확률이 줄어든다는 의혹이 비슷한 시기 제기되었기 때문으로, 이들은 이번 논란과 무관하지 않다고 보고 있다. 

5ch의 한 일본 유저는 경품표시법에 대해 “‘10명 연속 뽑기 중 1명 확정’과 ‘한정 캐릭터·필그림 캐릭터 제외’는 강조 표시일 뿐이다”면서도 “다만 이러한 예외·제약 조건이 있을 경우 부정 표기의 표시가 의무화된다. 이는 여러 조건이 있는데 니케의 경우 기재가 아예 안되어 있음으로 이는 위반 사항이 맞다”고 설명했다. 

한편 미국 레딧에서는 30일 니케의 110연차 무료뽑기 광고가 허위 광고가 아니냐면서 새로운 의혹으로 떠오르고 있는 상황이다.

해당 의혹이 제기된 니케 레딧(/r nikkemobile)의 이용자들은 “확률형 뽑기가 이상한데 어떻게 이런 광고가 정상으로 여겨질 수 있는가? 개인적으로 게임을 플레이하여 콘텐츠를 획득해야 한다면 '무료'가 아닌 게임의 일부다”· “최대 많은 양의 무료 뽑기를 말하는 대부분의 광고에는 스토리 보상 및 업적과 같이 게임을 플레이하여 얻는 것이 포함되어 있으므로 기술적으로는 사실이지만 오해의 소지가 있다” 등의 의견을 나누고 있으며, ‘미국의 법으로 문제가 될 소지가 있는가?’에 대한 토론이 이어지기도 했다.

소비자경제신문 권찬욱 기자