집 찾기도, 은행 업무도…"AI야, 부탁해"

[이데일리 양희동 기자] 챗GPT 등 생성형 인공지능(AI) 서비스 확산으로 금융권에서도 AI 활용 범위가 나날이 확대하고 있다. 단순 업무를 대체하던 수준에서 벗어나 은행권에선 캐릭터를 입힌 AI 은행원이 직접 고객을 맞고 원하는 조건의 집 등 부동산 매물을 찾아주는 서비스도 선보이고 있다. 또 보험업계에선 보험 설계, 고객 상담, 민원 처리까지 AI가 맡는 등 업무 전 영역에 활용하고 있다.

[이데일리 이미나 기자]

9일 금융권에 따르면 최근 은행·보험사 등에서 개개인 맞춤 부동산 매물 추천, 은행원을 대신한 창구 응대, 영업 직원의 보험 설계·상담 업무 지원, 고객 민원 분석과 처리 등 한층 고도화한 AI 기술을 새로운 영역에서 활용하고 있다.

KB국민은행은 최근 부동산종합플랫폼 ‘KB부동산’에서 AI 기술을 활용한 부동산 매물 검색 서비스 ‘집찾는 AI’를 시작했다. 이 서비스는 부동산 매물정보와 공인중개사가 등록한 교통·환경 등 주요 입지 정보를 AI가 종합 분석해 고객이 대화 형식으로 손쉽게 원하는 조건의 집을 찾을 수 있다. 또 AI 분석 결과를 바탕으로 매물의 핵심 정보를 요약한 ‘AI 브리핑’도 함께 제공한다. 이 서비스를 이용하면 고객은 매물별 특징과 주변 환경 등 주요 정보를 한눈에 확인할 수 있다.

신한은행은 대표 캐릭터인 ‘몰리(MOLI)’를 AI은행원으로 구현한 ‘AI 몰리창구’ 서비스를 이달 3일부터 서울시 용산구 숙명여대지점에서 시범 운영하고 있다. 고객은 AI 몰리창구에서 예금 신규·조회·이체, 통장·체크카드 재발급, 보안매체 재발급, 환전 등 66개 업무를 처리할 수 있다. 또 거래증명서와 통장 등 실물증서도 바로 수령 가능하다. 특히 체크카드와 보안매체(보안카드, OTP)를 즉시 수령할 수 있고, 카카오톡 알림이나 문자메시지 기반 모바일 번호표 서비스인 ‘신한 이지 체크인’과도 연동했다.

신한은행 관계자는 “AI 몰리창구는 고객이 익숙한 창구 환경에서 AI 서비스를 자연스럽게 경험할 수 있도록 설계한 신한은행만의 혁신 모델이다”며 “숙명여자대학교지점을 시작으로 고객이 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 AI 기반 금융 서비스를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.

신한은행이 숙명여대지점에서 운영 중인 ‘AI 몰리창구’ 시범 서비스를 한 고객이 체험해보고 있다. (사진=신한은행)

보험업계에선 AI를 영업과 민원 처리 등에 적극적으로 활용하고 있다. 흥국화재는 사내 경진대회 대상작인 ‘AI 영업비서’를 실무에 본격 도입했다. AI 영업비서는 영업 직원의 보험 설계와 상담 업무를 지원하는 AI 기반 업무 보조 시스템이다. 설계 내용을 기반으로 상담 스크립트를 자동 생성하며, 보장 내용이나 금액 등 사용자 지정 항목 강조한 맞춤형 스크립트로 재생성할 수 있다. AI가 제공하는 모든 답변에는 정보 출처를 함께 표시하며 ‘전문보기’ 기능을 통해 관련 문서를 즉시 확인할 수 있다.

KB손해보험은 생성형 AI 기술을 활용한 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 도입했다. 이 서비스는 콜센터에 접수한 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분석·분류하고 유형별로 처리 방법과 관련 부서·담당자 정보 등을 팝업 형태로 실시간 제공한다. 이를 통해 민원 담당자는 더 정확하고 빠르게 고객 요청사항과 민원 처리 정보를 파악하고 일관된 기준에 따라 민원을 처리할 수 있다. 또 현장에서 입력된 피드백을 AI 학습에 즉시 반영해 지속적으로 정확도를 개선, 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄일 수 있다. KB손보 관계자는 “앞으로 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규·근거 등을 구체적으로 제시하는 ‘원스톱 민원 처리 서비스’로 고도화할 예정이다”며 “민원 처리 시 필요한 각종 서식 자동 제공 및 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발할 계획이다”고 말했다.