[센머니=홍민정 기자] 쿠팡이츠의 환불 정책을 둘러싸고 자영업자들의 불만이 확산하고 있다. 일부 소비자가 느슨한 규정을 악용해 반복적으로 환불을 요구하는 사례가 늘면서, 현장의 피해가 커지고 있다는 지적이 잇따른다.
자영업자 온라인 커뮤니티와 유튜브 채널 등에 따르면 최근 배달 플랫폼들의 환불 관행을 비판하는 글이 급증했다. 한 유튜브 채널을 운영하는 자영업자 A씨는 “한 주문자가 한 달 동안 46번 주문 중 9건을 환불했다”며 “배달 지연 10여 분, 재료 부족 트집 등 사소한 사유로 ‘무지성 환불’을 반복했다”고 주장했다.
다른 자영업자 B씨도 네이버 카페에 “배달 지연 5분에도 ‘음식이 식었다’며 환불을 요구하고, ‘너무 바삭하다’는 등의 이유로 취소되는 일이 잦다”고 호소했다. 이들은 “플랫폼이 환불을 전제로 응대하는 분위기”라며 “사업자에게 불리한 구조가 고착화됐다”고 비판했다.
자영업자들은 쿠팡이츠의 사후 대응도 미흡하다고 지적한다. 동일 주문자의 반복 환불 정황이 있어도 환불 사유를 일일이 문의해야 하고, “악의적 반복 환불로 보기 어렵다”는 답변을 받는 경우가 있다는 것이다. 고객 블랙리스트 운영·공유 부재 역시 문제로 꼽힌다. 이 같은 환경이 ‘환불 악용’을 부추겨 피해가 가맹점에 전가된다는 주장이다.
비용 전가 우려도 커지고 있다. 자영업자들은 “무분별한 환불이 누적되면 플랫폼 수수료 인상으로 이어질 수 있다”며 “인건비·원재료비 부담이 큰 영세업자에겐 치명적”이라고 토로했다. 일각에서는 환불을 반복해 무료로 음식을 취득하는 소비자를 가리켜 ‘배달거지’라는 신조어까지 등장했다.
현장에선 제도 개선 요구가 구체화되고 있다. 업주들은 △환불 사유의 투명한 공개 △악성·상습 고객 제재 기준 도입 △허위·경미 사유 환불에 대한 비용 분담 또는 환경부담금 부과 등 보완책을 제안하고 있다. 업계에선 “합리적 환불 기준과 신속한 사실 확인 절차를 마련해 선량한 소비자 보호와 가맹점 피해 최소화를 함께 달성해야 한다”는 목소리가 나온다.
한편 쿠팡이츠 측 입장은 알려지지 않았다. 플랫폼의 공식 대응과 제도 개선 방향에 시장의 관심이 쏠리고 있다.
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