| 한스경제=이성노 기자 | 카카오뱅크가 'AI 네이티브 은행(AI Native Bank)으로 도약하기 위해 박차를 가하고 있다.
카카오뱅크는 'AI First 전략'에 따라 △AI 거버넌스 구축 △AI 그룹 확장 △금융기술연구소 운영 △AI 전용 데이터센터 개소 △외부기관과 AI 연구과제 수행 △로봇프로세스자동화(RPA) 프로젝트 등을 통해 AI 기반 금융 혁신에 속도를 내고 있다.
금융권에 따르면, 전(全) 산업군에서 디지털 전환이 가속화되고 있는 가운데 금융권에선 주요 경영 키워드를 AI 전환(AX)으로 꼽고 있다. 생성형 AI가 본격 도입되면서 금융권은 소비자에게는 향상된 개인화 서비스를 제공하고 내부적으론 업무 프로세스 자동화 등을 통해 운용비용을 절감하는 등 AI 금융으로의 전환에 박차를 가하고 있다.
이에 카카오뱅크는 "AI를 통한 금융 혁신을 주도할 것이다"고 강조한 윤호영 카카오뱅크 대표이사 주도 아래 AI 기반 금융 혁신에 총력을 기울이고 있다.
지난해에는 우선 AI 관련 법률과 지침을 준수하고 대내외적으로 신뢰할 수 있는 AI 서비스 활용 기반을 마련하기 위해 6가지 사항(△역할과 책임 △AI 윤리원칙 △AI 리더십 △AI 거버넌스 목표수립 및 관리 △AI 위험수준평가 △AI 생애 주기별 준수항목 평가)을 고려해 AI 거버넌스 체계를 구축했다.
이어 올해에는 ‘AI 거버넌스’ 체계를 고도화하기 위해 △컴플라이언스(‘금융분야 AI 가이드라인 개정’ 및 ‘AI 기본법 시행’ 대응) △정책(AI 거버넌스 대상 범위 확대 추진) △조직(AI 윤리 관련 조직 추가 신설 검토) △프로세스(AI생애주기 준수절차 개선) 등 핵심 영역별 실행 과제를 도출하고 선재적으로 이행하는 것을 목표로 한 ‘AI 거버넌스 2.0' 프로젝트를 추진하고 있다.
카카오뱅크는 AI 관련 조직도 확대·개편하고 있다. 카카오뱅크는 지난해 초 인공지능 기술 관련 전담 조직인 'AI실'을 신설해 각종 서비스에 인공지능을 접목하는 것을 전방위적으로 검토하며 신기술 트렌드 도입과 AI 기반 비즈니스 준비에 매진했다. 올해는 조직개편을 통해 'AI실'을 'AI그룹'으로 확장했다. AI그룹은 기존 기술 위주의 AI실을 재편한 'AI기술실'과 주요 서비스를 담당하는 'AI서비스 본부'로 구성됐다.
이와 더블어 카카오뱅크는 AI 전용 연구·개발 인프라인 'AI 전용 데이터센터'와 금융과 기술을 융합해 혁신적인 금융서비스를 개발하는 '금융기술연구소' 등을 설립해 운영하고 있다.
여기서 끝이 아니다. 카카오뱅크는 로봇프로세스자동화(RPA) 프로젝트를 통해 AI 기술을 내외부 업무에 적극적으로 적용하고 있다.
2023년에 진행된 1차 프로젝트에서는 반복적이고 수작업이 많은 '고객서비스(CS)' 업무를 중심으로 자동화를 구현했다. 세부적으로 △업무별 메일 자동화 분류 △광학문자인식(OCR) 기술을 활용한 입력 작업 자동화 처리 △서류 기반 업무의 자동 확인 등과 같은 고객서비스 업무에 RPA를 적용해 업무 속도를 높였다.
특히 전월세나 주담대 등 다양한 대출 심사 중 고객이 앱으로 제출한 서류(이미지)에 대한 확인 및 입력 과정을 'OCR(광학 문자 인식)' 기술을 활용해 효율적으로 처리하고 있다. 카카오뱅크는 OCR 정확도를 높이기 위해 자체 기술로 OCR을 내재화하고 효과적인 검증을 위한 OCR 검증툴까지 개발했다.
지난해 실시된 2차 RPA 프로젝트에서는 고객서비스 영역을 넘어 비즈니스 영역을 비롯한 전사적 영역으로 자동화를 확산했다. △문서(우편)의 이미지 등록 △외부 문서 접수 시 시스템 등재·관리 △증빙자료 검증 작업 등에 RPA를 활용하며 자동화 과제를 확대 적용했다.
올해 진행되고 있는 3차 프로젝트에서는 거대언어모델(LLM)을 활용한 RPA를 적용할 계획이다. 다양한 가이드라인과 정책에 따라 다각도의 검토가 필요한 '정보보안 및 감사' 업무에 있어, 관련 내용의 해석과 영향도 파악을 위한 판단 과정에 LLM을 활용한 RPA를 적용해 업무 효율성을 높인다는 방침이다.
카카오뱅크는 OCR 데이터 처리 기술을 더욱 고도화해 OCR로 추출한 문서 내용에 대한 이해 및 처리가 가능하도록 자동화 기술을 정교화하는 등 자동화 과제를 지속 확대 중이다.
또한 카카오뱅크는 사내 메신저를 통해 자동화 과제의 상황을 실시간으로 공유하고 있다. RPA 전담부서 뿐 아니라 현업 업무 담당자 역시 함께 살필 수 있어, 운영 상황을 실시간 트레킹 하며 함께 개선점을 찾아 고도화하는 '실시간 업무 모니터링 체계'를 구축하고 있다.
특히 3차 RPA 프로젝트부터는 조직 내 자동화 문화 확산을 목표로 ‘시민 개발자’ 양성 프로그램을 운영해 현업 부서 구성원들도 직접 자동화 아이디어를 제안하고 구현할 수 있게 독려하고 있다. '시민 개발자'란 RPA 활용과 아이디어를 통해 업무 프로세스 혁신을 노력하는 역할로, 카카오뱅크는 이와 같은 교육 콘텐츠 및 사내 지원 체계를 구축해 자동화 문화의 전사적 확산을 위해 노력할 예정이다.
카카오뱅크는 올해 말까지 3차 프로젝트를 마무리하고 내년에는 4차 프로젝트를 추진할 계획이다. 네 번째 프로젝트에서는 고객서비스 영역의 자동화를 한층 고도화에 노력하고 OCR 기반 기술을 고객 제출 이미지 및 서류 처리 전반으로 확장할 계획이다. 단순 텍스트 추출을 넘어 문서 발급 확인·데이터 정합성 검수·외국어 문서 처리까지 아우르는 자동화 과제를 통해 고객 대응 품질과 업무 효율을 동시에 강화해 나갈 방침이다.
또한 4차 프로젝트는 그동안 축적된 경험을 기반으로 RPA 적용 영역을 전사적으로 넓히고 운영 체계를 한 단계 더 성숙시키는 데 집중할 계획이다. 생성형 AI와의 연계는 물론 RPA 포털 구축 등 차세대 인프라를 마련해 지속 가능한 자동화 환경을 조성하고 조직 내 자동화 문화 확산과 내재화를 더욱 심화해 나갈 예정이다.
이를 기반으로 카카오뱅크는 인터넷은행을 넘어 'AI Native Bank'로 도약하겠다는 계획이다. 카카오뱅크는 'AI First 전략'을 통해 △이체와 조회 등의 서비스 간편화 △개인화 기반의 추천 서비스를 도입해 고객 경험 혁신 △이상거래 탐지 및 인증 안전성 강화 등에 매진하고 있다. 이를 위해 전체 인력 중 10% 이상을 AI 인력으로 꾸리고 있다.
카카오뱅크는 △인증 △신용평가 △이상거래 탐지 △상담채봇 △대고객 이벤트 등에 AI 기술을 도입해 고객에게 차별화된 서비스와 경험을 제공하고 있다.
대표적으로 카카오뱅크는 지난해 12월 ‘AI 스미싱 문자 확인’ 서비스를 시작으로 올해 5월에 금융권 최초 대화형 검색 서비스인 'AI 검색'·6월에는 금융권 최초 생성형 A' 기반 금융 계산 서비스를 도입했다.
먼저 AI 스미싱 문자 확인 서비스는 스미싱 위험 문자를 분석하고 이를 고객에게 '출처가 불분명한 URL 포함'이나 '배송 사기 스미싱의 한 사례' 등 구체적인 판단 근거를 제공해 보안 위협을 경고한다.
특히 두 종류의 ‘대화형 AI 서비스’는 출시 약 100일 만에 누적 이용자 100만명을 돌파하며 빠른 성장세를 이어가고 있다. ‘AI 검색’은 카카오뱅크 상품 정보부터 기초 금융 지식까지 AI가 대화하듯 안내하는 서비스이며 ‘AI 금융 계산기’는 예·적금·대출·환율 등 일상 속 금융 계산을 손쉽게 도와주는 서비스다.
여기서 끝이 아니다. 카카오뱅크는 연내에 대화형 AI 서비스 기반의 'AI모임총무’ 기능을 모임통장에 적용할 계획이다. 회비관리 등 모임주의 필수 역할을 편리하게 해결해 모임통장의 상품성과 편의성을 강화할 생각이다.
윤호영 대표는 "AI에 최적화된 UI(User Interface)·UX(User Experience)와 데이터를 갖추는 것은 이제 선택이 아닌 생존을 좌우할 핵심 요소가 될 것이다"며, "금융기업만의 고유한 데이터와 신뢰를 바탕으로 ‘고객 중심적 사고'까지 갖춘 금융사만이 압도적인 영향력을 갖게 될 것으로 보인다"고 말했다.
이어서 "카카오뱅크는 인공지능 기반의 UI·UX변화에 '올인(All-In)'하고 있다"며, "AI를 통한 금융 혁신을 주도할 것이다"고 강조했다.
카카오뱅크 관계자는 "앞으로도 AI 기반 서비스를 지속적으로 확장해, 차별화된 금융 경험을 제공하는 ‘AI NATIVE BANK'로 자리매김하겠다"고 밝혔다.
Copyright ⓒ 한스경제 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
