[투어코리아=유경훈 기자 ] 이영희 경기도의원(안전행정위원회 소속.국민의힘, 용인1)은 22일 경기도 120콜센터의 기능과 운영체계를 대대적으로 개선하기 위해 ‘경기도 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례’ 전부개정안을 대표 발의했다고 밝혔다..
개정안은 120 콜센터가 2019년 민간위탁에서 직영체제로 전환된 이후 6년 동안 변화한 기술 환경과 높아진 민원 수요를 충분히 반영하지 못한 현행 조례를 전면 손질하는 것이 주요 골자다.
개정안에는 AI 기반 상담시스템을 도입해 단순·반복 민원은 자동응답으로 처리하고, 상담사들이 보다 복잡하고 중요한 민원에 집중할 수 있도록 하는 방안이 담겼다.
또한 365일 24시간 ‘신속·공정·친절·적법’ 원칙에 따른 민원 응대를 명문화하고, 정기적인 상담품질 및 고객만족도 조사를 의무화했다.
특히, 상담사의 인권 보호를 위한 정서적 지원 프로그램 운영, 휴게시간 및 휴게공간 보장, 욕설·폭언 등에 대한 법적 조치 등을 통해 상담사의 인권과 업무상 권익 보호를 강화했다. 콜센터 홍보 조항도 신설해 도민 인지도와 접근성을 높일 방침이다.
이영희 의원은 “이번 개정안은 현장에서 확인한 문제와 시급한 개선 방안을 제도화한 것으로, 도민이 보다 편리하게 민원을 처리하고 상담사가 안정적으로 근무할 수 있는 기반을 마련하는 데 목적이 있다”고 말했다.
이어 “이번 조례 개정을 통해 경기도민 민원 시스템이 한 단계 도약할 것으로 기대한다”라 덧붙였다.
조례안은 오는 9월 안전행정위원회 심사를 거쳐 본회의에 상정될 예정이다.
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