삼성전자, AI 기반 가전제품 원격진단 120개국 확대

17개 지원 언어로...'가전제품 원격진단' 서비스 본격 개시
스마트싱스 통해 주요 부품 상태 정보 확인
스크린 탑재 가전은 화면 공유 기능 통해 실시간으로 조치

[포인트경제] 삼성전자가 고객이 보유한 가전제품 상태를 AI로 분석해 진단하는 '가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)' 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대했다고 21일 밝혔다. 이 서비스는 2020년 한국에서 처음 시작됐으며, 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI가 분석해 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공한다.

삼성전자, AI 기반 가전제품 원격진단 120개국 확대

지난해부터 미국, 영국, 프랑스 등 10개국에서 시범 운영을 진행했으며, 올해는 지원 언어를 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대해 120여 개 국가 고객이 이용할 수 있도록 했다. 8월 기준 지원 언어는 한국어, 독일어, 러시아어, 베트남어, 스페인어, 아랍어, 영어, 이탈리아어, 인도네시아어, 중국어, 체코어, 태국어, 터키어, 포르투갈어, 폴란드어, 히브리어 등이다.

사용자가 제품 이상 징후를 발견해 삼성전자 컨택센터에 연락하면, 동의 절차를 거쳐 제품 내부 온도, 습도, 주요 부품 성능, 최근 작동 시 오류 내역 등의 상태 정보를 스마트싱스를 통해 전달받아 AI가 분석한다. AI 분석 결과는 리포트 형태로 상담사에게 제공되며, 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 안내하거나 출장 서비스 접수를 진행한다.

예를 들어 냉장고에 문제가 발생한 경우, 스마트싱스를 통해 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등 주요 상태 정보를 AI가 분석해 상담사에게 전달한다. 상담사는 이를 바탕으로 적절한 조치 방법을 안내한다. 사용자는 증상을 설명하지 않고도 전문적인 진단을 받을 수 있어 편리하며, 경우에 따라 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절감한다. 출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 사전에 상세한 제품 데이터를 검토해 효율성을 높인다.

또한 32인치 스크린이 탑재된 패밀리허브 냉장고, 'AI 홈' 터치스크린이 탑재된 냉장고와 세탁기 등 스크린이 있는 가전제품은 화면 공유 기능을 통해 실시간 원격 진단을 받을 수 있다. 엔지니어는 고객이 사용하는 제품의 스크린을 원격으로 모니터링해 시스템 오류 수정이나 드라이브 업데이트 등 조치를 지원한다.

'가전제품 원격진단' 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 모델에서 이용할 수 있다.

삼성전자 DA 사업부 유미영 부사장은 "원격진단 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다"며 "앞으로도 AI를 적용한 차별화된 제품과 서비스로 'AI 가전 = 삼성' 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것"이라고 말했다.