LG유플러스는 오는 31일 통신사 최초로 고객센터에서 각 가정 내 인터넷TV(IPTV) 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축해 상담에 활용한다고 24일 밝혔다.
원격진단 시스템이 도입되면 고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼입력, 배터리 상태 등을 확인할 수 있다. 상담사가 직접 진단해 연결 상태 불량 등을 확인하고 셋톱박스를 재부팅하는 등 즉시 조치를 취할 수 있다. 기존에는 이상 증상을 가입자 설명에만 의존해야 해 반납·수령과 작동 확인까지 평균 약 3일이 소요됐다.
LG유플러스는 리모컨 분실 고객을 위한 '리모컨 찾기' 서비스도 제공한다. 해당 기능은 셋톱박스를 직접 조작해 사용할 수 있지만 이를 어려워하는 고령층 고객이나 TV 뒤에 숨어있어 손이 닿지 않는 고객들을 위해 마련됐다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 기존과 동일하게 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다. 이밖에 '셋톱박스 블루투스 재가동', '리모컨 펌웨어 업그 레이드' 등도 원격으로 실시할 수 있도록 했다.
향후 LG유플러스는 고객 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격조정해주는 서비스도 개발할 계획이다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다"며 "앞으로도 불편을 최소화할 수 있는 방안들을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용경혐을 혁신할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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