"환불? 소보원에 접수해!" 닌텐도 상담원 답변 '화제'

최근 온라인 게임 커뮤니티에서 닌텐도 상담센터의 부적절한 응대가 화제가 되고 있다. 한 이용자가 게임 환불 문의를 했을 때 상담사가 "소비자보호원에 접수하라"고 답변했다는 내용이 공개되면서 논란이 일고 있다.

일반적으로 기업의 고객센터에서는 고객의 불만이나 문의사항을 자체적으로 해결하려고 노력하는 것이 상식이다. 하지만 이번 사건에서는 상담사가 마치 "우리는 환불해줄 생각이 없으니 외부 기관에 신고하라"는 식으로 응답한 것으로 보여 많은 게이머들의 분노를 샀다.

닌텐도 스위치2

 

사실 닌텐도의 환불 정책은 이전부터 많은 논란을 불러왔다. 닌텐도의 DLC 환불 정책이 불공정하다는 주장이 제기됐다는 보도가 2018년에 나올 정도로 이 문제는 오래전부터 지적되어 왔다.

글쓴이는 컨트롤러가 불량이라 환불을 요청한 경우다. 그런데 한글이 지원된다는 표기가 있는 게임을 DLC로 구매했지만 게임을 실행해보니 한글은 지원되지 않았던 경우도 있다. 이에 글쓴이는 환불을 요구했지만, 닌텐도는 받아들이지 않았다는 사례도 있었다.결국 이 이용자는 결제 수단이었던 페이팔에 요청해서 환불을 받았다. 그러자 닌텐도는 이 이용자의 계정을 삭제했다.

닌텐도의 환불정책

닌텐도의 환불정책

 

게임 업계 전체적으로 환불 관련 분쟁은 계속 증가하고 있다. 게임을 즐기다 보면 게임사로부터 부당한 대우를 받았다고 생각될 때가 있다. 돈을 결제했는데 아이템을 받지 못하거나, 의도치 않게 계정이 없어지는 것 등이다는 상황이 빈번하게 발생하고 있다. 특히 콘텐츠 분쟁 80%가 게임, 가장 많은 불만 유형은 '환불'이라는 통계도 있어, 이번 닌텐도 사건이 단순한 개별 사례가 아님을 보여준다.

 

온라인 커뮤니티에서는 이번 사건에 대해 격렬한 반응을 보이고 있다. 주요 반응들을 정리하면  "고객센터가 고객보고 소보원 가라고? 이게 말이 됨?", "그럼 처음부터 고객센터를 왜 운영하는 거지?", "다른 게임사들은 다 환불해주는데 닌텐도만 유독 까다롭다"며 분노하는 반응이 먼저다. 그리고 "나도 비슷한 경험 있음. 닌텐도 환불 정말 어렵다", "실수로 구매했는데 1도 도움 안 됨", "스팀이랑 비교하면 정말 답답하다" 등의 경험담을 공유하기도 했다. 

또 "소비자보호법 위반 아닌가?", "정부가 나서서 규제해야 할 듯", "닌텐도도 스팀처럼 환불 정책 바꿔야 함"이라며 제도 개선을 요구하는 목소리도 나왔다.

소프라노 닌텐도 관련 환불정책