[한스경제=이지영 기자] 보험업계가 인공지능(AI)을 앞세워 대대적인 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 있다. 고객 응대 자동화·언더라이팅 고도화·보험사기 방지·혁신 상품 개발 등 핵심 업무 전반에 AI 기술을 접목해 기존 운영 방식을 탈피하고 효율성과 수익성를을 함께 끌어올리고 있다.
2일 보험연구원에 따르면, 글로벌 금융시장에서 생성형 AI 시장은 2022년 14억달러에서 2032년에는 274억달러까지 성장할 것으로 전망된다. 보험 산업 역시 같은 기간 3억달러에서 55억달러로 약 18배 확대될 것으로 예상된다. 이에 AI가 보험 산업 전반의 운영 체계를 재편하는 핵심 동력으로 부상하고 있다.
특히 보험사들은 금융당국의 망 분리 규제 완화 이후 클라우드 기반 소프트웨어(SaaS)와 생성형 AI 기술을 활용한 혁신금융서비스를 선보이며, 시장 내 기술 혁신을 주도하고 있다.
금융위원회에 따르면 올해 5월까지 지정된 보험사 혁신금융서비스는 총 28건으로 지난해 같은 기간에 비해 22건이 증가했다. 이 중 21건(약 75%)이 SaaS 기반 협업 및 운영 효율화 서비스로, 클라우드 전환이 보험 업무의 핵심 인프라로 자리 잡고 있음을 보여준다.
지정 건수 기준으로는 교보생명·KB라이프·BNP파리바카디프가 각각 4건으로 가장 많았다. 이들 보험사는 SaaS 기반 내부 협업 플랫폼·설계 지원 도구·자동 계약 심사 시스템 등을 도입해 업무 효율성과 고객 응대 품질을 동시에 개선하고 있다는 평가다.
생성형 AI 기반 서비스도 주목할 만하다. 미래에셋생명·라이나생명·카카오페이손해보험·교보라이프플래닛·DB생명·메트라이프생명 등 6개 보험사는 총 7건의 생성형 AI 서비스를 등록했다. 상담 자동화·문서 작성·고객 데이터 분석 등 고도화된 업무 영역에 AI 기술을 적극 활용 중이다.
이번 혁신금융서비스 확대의 배경에는 지난해 8월 금융당국의 망 분리 규제 완화 조치가 있다.
이전까지 금융사는 정보보안 정책에 따라 업무망과 인터넷망을 물리적으로 분리 운영해야 해 SaaS 및 AI 기술 도입에 제약이 있었다. 외부 인터넷망과 내부 업무망을 물리적으로 분리하는 이 규제는 보안에는 유효했지만, 기술 도입에는 한계로 작용해 왔다.
이에 금융당국은 지난해 8월, 생성형 AI 활용과 SaaS 도입 확대 등을 포함한 ‘망 분리 개선 로드맵’을 발표하며, 금융권의 디지털 혁신을 제도적으로 지원하고 있다.
이에 금융당국은 ▲SaaS 활용 범위 확대 ▲생성형 AI 도입 허용 ▲R&D 환경 개선 등을 골자로 한 제도 개선안을 발표하며 디지털 생태계 조성에 나섰다.
업계 관계자는 "망 분리 완화 조치 이후, 그동안 억눌려 있던 기술 수요가 빠르게 분출되고 있다"며 "SaaS와 생성형 AI는 비용 절감과 생산성 향상 측면에서 보험업계의 경쟁 구도를 바꿀 핵심 도구가 될 것"이라고 분석했다.
보험 산업도 전반적으로 체질 개선에 나서고 있다. 주요 보험사들은 챗봇, 보이스봇, 리스크 평가 자동화, 헬스케어 연계 상품 개발 등 다양한 분야에서 AI를 도입 중이며, 일부는 AI 전담 조직을 신설하고 관련 투자를 확대하고 있다.
우선 교보생명은 '생성형 인공지능(AI) 활용 보장 분석 서비스'를 개시하고 있다. 보장 분석 AI 서포터는 AI 기반의 데이터 처리를 통해 방대한 양의 보장 분석을 쉽게 요약해 설계사에게 핵심 사항만을 제공한다.
KB라이프 역시 마이크로소프트(Microsoft)의 생성형 AI 기반 업무 도우미 '마이크로소프트 365 코파일럿'을 전사 플랫폼에 탑재하고 디지털 혁신을 본격적으로 추진하고 있다.
삼성화재는 AI를 활용한 언더라이팅 자동화 시스템 '장기U'를 개발해 인수 심사의 정확도와 속도를 높였다. 2021년 일부 상품에 적용된 이 시스템은 지속적인 AI 학습을 통해 현재는 전 상품으로 확대됐다. 심사 승인율도 71%에서 최근 90% 수준으로 증가했다.
현대해상은 AI 기반 업무 지원 모델 'AI Assistant'를 도입한 데 이어, 자체 개발한 자동심사 시스템 '2Q-PASS'를 출시했다. 지난 4월 17일부터 주요 상품을 중심으로 대면 채널에 적용되기 시작했으며, 현재 전체 대상 계약 중 40% 이상이 해당 시스템을 통해 체결되고 있다.
한화생명은 생성형 AI를 활용해 고객 맞춤형 화법을 자동 생성하고 가상 상담 훈련이 가능한 'AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI STS)'을 도입했다. 이를 통해 FP들은 실전과 유사한 상담 훈련을 받을 수 있으며, 고객 만족도 역시 높일 수 있다.
ABL생명은 전 상품과 전 영업 채널에 AI 기반 '언더라이팅 선심사 시스템'을 적용했다. 이 시스템은 고객의 병력 정보를 입력하면 즉시 인수 가능 여부를 판단해, 수작업으로 진행하던 가입 설계 조건 검토와 질병 매뉴얼 분석 절차를 80% 이상 자동화했다.
BNP파리바카디프생명 역시 반복 업무를 줄이기 위해 AI 기반 보이스봇과 FAQ 챗봇을 도입하는 등 업무 지원 시스템 고도화에 집중하고 있다.
시장에서는 AI 기술이 기존 보험업의 한계를 뛰어넘는 새로운 성장 축으로 자리 잡을 것으로 기대하고 있다. 금융당국이 보험사의 AI 및 데이터 활용을 위한 가이드라인 정비에 착수하고, 보험업권의 디지털 경쟁력 강화를 위한 정책적 지원을 예고하며 보험사의 AI 투자는 가속화될 것이라는 전망이다.
업계 관계자는 "AI 기술의 고도화는 보험사의 사업 모델에 큰 변화를 가져올 것이다"며, "AI는 단순한 비용 절감 수단을 넘어 상품 경쟁력 강화, 고객 유지율 제고 등 보험사의 전반적인 체질 개선을 이끄는 핵심 기술로 자리매김하고 있다"고 말했다.
이어 "AI는 단순 효율화를 넘어, 보험사 고유의 경쟁력을 강화하는 수단으로 빠르게 자리 잡고 있다"며, "앞으로는 보험상품 개발·개인 맞춤형 보험·헬스케어 연계 서비스 등으로 활용 범위가 더욱 넓어질 것이다"고 부연했다.
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