ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣLG유플러스가 자체 개발한 AI를 활용해 고객의 상담 경험을 개선시키고 있다.
LG유플러스는 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입, 고객의 전체 상담 시간은 월 평균 약 117만 분 줄었다.
‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정을 지원하는 AI 에이전트다.
최근 다양한 산업에 AI가 접목되 듯 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 활용한 고객 편의 개선과 AICC 도입이 가속화되고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억 원 규모에 이를 전망된다.
LG유플러스는 AICC 시장 선도를 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입 후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초를 줄여 전체 상담 시간이 약 19% 개선되는 결과를 얻었다.
일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낄 수 있었다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화 중”이라며 “상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력할 것”이라고 전했다.
█ AI 고객 맞춤형 답변→상담 후 분류까지 한 번에
‘AI 상담 어드바이저’의 핵심은 ‘Agentic RAG’와 ‘AI In The Loop’ 기술로, 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다.
‘Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)’은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 Agentic과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 RAG의 합성어다.
Agentic RAG는 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성해 준다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다.
LG유플러스는 답변 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였다. LG유플러스 자체 분석 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다.
‘AI In The Loop’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술로, AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다. 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선됐다.
실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 시, 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면 ‘AI In The Loop’를 활용할 경우, 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(Loop)를 구축했다.
█ 상담사 안내 AI가 평가 후 피드백까지
LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’도 개발해 도입할 예정이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 ‘AI Auto QA’는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공한다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 ‘Graph of Thought’가 적용됐다.
‘AI Auto QA’ 도입을 통해 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해질 전망이다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져 고객의 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다.
이밖에도 LG유플러스는 향후 ‘AI 상담 어드바이저’의 지속 고도화를 통해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 도울 방침이다.
정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력 중”이라며 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화할 것”이라고 말했다.
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