[TN 현장] ‘상담 어드바이저’ 공개한 LG유플러스 “AI가 상담사 돕는다”

27일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 진행된 ‘AI 상담 어드바이저 기술설명회’에서 이진희 신규서비스개발랩 담당이 발표를 진행하고 있다. ⓒ투데이신문

【투데이신문 최주원 기자】 LG유플러스가 AICC(인공지능 컨택센터) 시장 선도를 위한 ‘AI 상담 어드바이저’를 공개했다.

27일 오전 LG유플러스는 서울 용산구에 위치한 본사에서 ‘AI 상담 어드바이저 기술설명회’를 열고 자체 개발한 인공지능(AI) 상담 에이전트를 선보였다. 이 자리에는 정성권 IT플랫폼·빌드그룹장(상무), 이진희 신규서비스개발랩 담당, 서남희 CX센터 CV담당 등이 참석해 기술과 전략을 공유했다.

이번에 발표된 ‘AI 상담 어드바이저’는 대화형 AI 기술을 기반으로 상담사의 업무를 보조하고 고객 응대를 효율화하는 솔루션이다. 자사 고객센터 5000여 명의 운영 데이터를 바탕으로 상담사들이 겪는 실질적인 불편을 해소하고 고객의 질문에 정확하게 대응할 수 있도록 기술을 최적화했다는 것이 회사의 설명이다.

‘AI 상담 어드바이저’는 고객 질문 이해, 관련 정보 탐색 및 추천, 실시간 대화 정리, 상담 핵심 내용 하이라이트, 요금 정보 제공, 상담 요약, 상담 품질 평가 등의 기능을 통합 제공한다. 이를 통해 상담사는 반복적인 업무 부담을 덜고 고객은 보다 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있도록 했다.

특히 LG유플러스는 고객 반응을 신속하게 반영하는 ‘데일리 피드백 루프’ 체계를 도입했다고 설명했다. 이 시스템은 하루 단위로 고객 반응을 수집하고, 야간에 AI 엔진을 재학습시켜 다음 날 바로 적용하는 방식이다. 서남희 담당에 따르면 이 과정을 통해 상담 코드 추천 정확도는 기존 75%에서 99% 이상으로 개선됐다.

서 담당은 “AI 상담 어드바이저는 실시간 음성인식(STT), 대화 맥락 기반 지식 추천, 자동 상담 코드 추천, AI 품질 평가 기능 등을 제공해 상담사의 전 과정을 지원한다”며 “콜당 상담 시간은 평균 30초, 후처리 시간은 19초 단축돼 총 49초의 상담 효율화를 달성했으며, 고객 대기시간도 평균 24초에서 7초로 줄었다”고 강조했다.

‘AI 상담 어드바이저’ 실제 구동 화면 캡처 [사진=LG유플러스]

기술 설명에 나선 이진희 담당은 상담 어드바이저를 뒷받침하는 3가지 핵심 AI 기술로 ▲Agentic RAG(검색 기반 생성) 기술 ▲AI-in-the-Loop 방식 ▲Graph RAG 기술 등을 소개했다.

이 담당은 “Agentic RAG 기술은 고객 질문의 전후 맥락을 이해하고 관련 정보를 찾아 AI가 스스로 답변을 구성하고, AI-in-the-Loop 방식은 기존 사람 중심의 운영 구조를 AI 중심으로 전환해 3000건을 40분 만에 처리한다”고 언급했다. 이어 “Graph RAG 기술은 상담 중 고객 응대의 예의, 친절도, 경청 태도 등 30개 이상의 항목을 동시에 평가하고 불필요한 정보는 제거하며 중요한 요소만 종합해 최종 평가를 내리는 구조”라고 부연했다.

LG유플러스는 지난해 9월부터 AI 상담 어드바이저를 시범 운영했다. 도입 이후 고객당 평균 통화 연결 대기시간은 17초, 통화 시간은 30초 감소해 전체 상담 시간은 19% 단축됐다. 하루 평균 7만5000여 건의 상담 기준으로 월간 117만 분의 고객 시간을 절약했다.

이어진 취재진의 질의에서 서남희 담당은 상담사들이 가장 선호하는 기능으로 후처리 자동화와 실시간 STT 기능을 꼽았다. 그는 “고객이 흐리게 말하거나 불명확하게 말하는 경우에도 STT 엔진이 정확히 인식해 상담사가 재차 묻지 않아도 되는 점이 큰 호응을 얻고 있다”고 말했다.

한편, AI 도입이 인력 감축으로 이어질 수 있다는 우려에 대해서 서 담당은 지난해부터 올해 5월까지 전체 인력의 15% 정도가 감소했다고 인정했다.

서 담당은 “인력 감축보다는 세계 최고 수준의 고객센터 품질 달성에 집중하고 있어 상당수 인력을 품질 향상 업무에 재투입하고 있다”며 “인구 감소로 신규 인력 채용 자체가 어려워지는 산업 현실을 고려할 때 AI는 오히려 필수적인 도구일 수 있다”고 언급했다.