LG유플러스는 고객 소통 프로그램 '찐심데이'를 '찐심크루'로 확대해 운영한다고 14일 밝혔다.
찐심데이는 지난 2023년부터 운영을 시작해 다양한 조직의 임직원이 고객과 직접 만나 진솔한 대화를 나눌 수 있도록 지원하는 프로그램이다. 임직원이 만나고 싶은 고객 세그먼트를 선정하면 '찐심데이 지원센터'가 알맞은 고객을 선정해 만남을 주선하는 방식이다. 현장에는 소통 전문가가 함께해 자연스럽게 고객의목소리를 들을 수 있도록 돕는다.
LG유플러스는 찐심데이 도입 후 2년간 500여명의 임직원이 약 1000명의 고객과 만날 수 있도록 주선했다. 참여 임직원은 최고경영자(CEO)부터 각 조직 임직원들로 다양하며 실제 고객 목소리를 LG유플러스의 모바일 애플리케이션(앱) '당신의 유플러스', 모바일 인공지능(AI) 에이전트 '익시오' 등에 반영하기도 했다.
LG유플러스는 고객과의 만남이 1회성에 그치지 않도록 하기 위해 프로그램을 찐심크루 활동으로 강화하기로 했다고 설명했다. 찐심크루에는 찐심데이 참여 고객이 LG유플러스의 든든한 지원군인 크루로 함께 성장해 나가자는 의미를 담았다.
고객 의견을 서비스에 반영하는 것을 넘어 임직원이 고객과 만난지 1일 이내에 관련 부서 피드백을 즉각 전달하고 일주일 이내에 어떤 서비스에 어떤 식으로 고객 의견을 반영할 예정인지를 알릴 방침이다. 주요 경영진도 자유롭게 참여할 수 있도록 찐심크루 활동을 매월 마지막주 수요일로 정례화해 운영할 계획이다.
LG유플러스에 따르면 찐심크루는 고객이 직접 기업 지지자로서 제품을 사용하고 다른 고객에 널리 알리는 형태의 '풀마케팅'의 일환이다. 홍범식 LG유플러스 사장은 올 초 신년사에서 "사람이 중심이 돼 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 전달하면 만족한 고객이 스스로 추천자가 되고 이것이 우리의 가치를 올려 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다"고 강조한 바 있다.
김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 "보통의 고객 설문·데이터로는 들을 수 없는 진짜 고객의 목소리를 듣는 것이 찐심데이의 취지"라며 "실제 고객의 의견을 듣고 서비스에 반영하는 차별화된 고객 경험을 한층 성장하는 계기로 삼아 고객에 감동을 전할 것"이라고 말했다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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