KT는 인공지능(AI)을 활용한 선제적 품질 혁신을 통해 이동통신 고객 불편 최소화에 나선다고 10일 밝혔다.
KT에 따르면 이번 혁신은 AI가 고객 사용 패턴과 품질 정보를 분석해 이상 징후를 예측한 뒤 조치하는 방식으로 진행된다.
우선 CNN(이미지 처리 관련 AI 모델) 등 딥러닝·머신러닝 알고리즘 기반 AI가 응답 속도나 신호 세기와 같은 이동통신 품질과 연관된 데이터를 분석한다. 이를 토대로 이상징후 발생 여부를 선제적으로 예측해 고객센터에 전달하고 실제 서비스 이용에 불편함이 발생했는지 고객을 통해 확인한다. 만약 불편 사항이 발생했다면 전문 엔지니어가 출동해 중계기 점검·교체 등 조치를 취한다.
고객이 아직 체감하지 못한 미세한 불편이나 기상 이변 등으로 인한 신호 약화 등 특이사항을 AI를 통해 인지할 수 있고 이를 바탕으로 품질 개선 조치도 취할 수 있다. KT는 이를 통해 고객이 불편 사항을 제기하기 전에 품질 점검 조치를 시행해 실제 발생할 수 있는 민원 건수 중 60% 가량을 줄일 수 있을 것으로 기대된다고 말했다.
KT는 선제적 품질 혁신을 위해 AI 모델로 매일 1300만명 이동통신 고객으로부터 발생하는 통신 데이터 중 개인정보를 제외한 모든 데이터를 분석한다. 향후 마이크로소프트(MS) 인공지능 전환(AX) 인프라를 활용해 AI 모델을 지속적으로 고도화 방침으로 올해 하반기에 인터넷·인터넷TV(IPTV) 등 유선 고객으로 품질 혁신 대상을 확대할 계획이다.
오택균 KT 네트워크운용혁신본부장은 "AI를 활용한 선제적 품질 혁신을 통해 고객 불편은 줄이고 만족도는 높일 것"이라며 "고객 경험 혁신을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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