[투어코리아=이창식 기자] “그날따라 열차 통로는 너무 더웠는데 한명 한명에게 연휴 잘 보내시라는 승무원의 친절한 말 한마디로 잠시나마 화사해지는 느낌이 들었습니다”
SRT를 이용한 고객이 남긴 실제 칭찬 사례다. SRT 운영사 국민철도 에스알(SR)이 지난해 고객의 소리(VOC)를 분석한 결과, SRT 고객들은 에스알 직원들의 ‘따뜻하고 친절한 태도’와 ‘고객과의 적극적인 소통’에 가장 많은 칭찬의 소리를 전한 것으로 나타났다고 25일 밝혔다.
지난해 에스알에 접수된 친절 민원은 총 744건으로 전년대비 128건(20.8%) 증가했다. △친절한 태도와 적극적인 소통 사례(238건, 32.0%) △불편사항을 신속하게 해결한 사례(159건, 21.4%) △위기 상황에서 도움을 제공한 사례 (109건, 14.7%) △열차 탑승과 좌석 문제 해결을 도와준 사례(93건, 12.5%) △그 외 기타(145건, 19.4%) 순으로 집계됐다.
반면 SRT와 관련하여 특이한 민원을 제기한 고객도 있었다. 남편에게 승차권을 선물할 때 받는 분 이름을 ‘웬수’로 입력해 승차권을 찾지 못했던 사례와, 화장실에 숨어있다 부가운임을 납부한 고객이 동일한 내용의 민원을 140여 건 접수한 사례도 있었다.
SRT 전체 서비스에 대해 가장 많이 접수된 민원 내용은 열차 지연(865건)과 관련한 사항이었으며, 객실 환경 개선(803건)과 공공할인 이용 문의(674건), 열차시설 고장신고(604건), 앱 기능 고도화(362건) 등 다양한 민원이 접수됐다.
에스알은 지난해 고객의견을 반영하여 서비스 품질을 개선하기 위해 다양한 노력을 기울인 바 있다. △화장실 악취 개선을 위한 소취 디바이스 시범 운영 △온라인 지연 증명서 발급 서비스 개시 △열차 무선인터넷(와이파이) 속도 개선 등 보완책을 마련해 고객 만족도를 높이고 있다.
에스알은 지난해에 이어 올해 수집된 고객 경험과 의견까지 종합 분석해 15대 개선 과제를 선정하고 추진할 예정이다. 또한 SRT 서비스를 대표하는 ‘서비스 앰배서더’를 선발해 전문 교육을 시행하고 서비스 전문가로 양성할 계획이다.
이종국 에스알 대표이사는 “고객 소통을 강화하고 더욱 만족스러운 철도 서비스를 제공하기 위해 현장에서 세심한 배려와 친절한 서비스로 고객에게 신뢰와 감동을 줄 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
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