[일요시사 취재2팀] 박정원 기자 = 엔진오일 교체를 위해 BMW 서비스센터(이하 센터)에 입고했는데 내 차량이 다른 사람의 대차 서비스로 제공됐다면 얼마나 황당할까? 실제로 이런 일을 경험했다는 한 BMW 차주의 사연이 알려지면서 논란이 일고 있다.
지난 8일, A씨는 엔진오일 교체를 위해 BMW 7시리즈 차량을 센터에 입고했다. 딜리버리 서비스 요청 후 차량을 집으로 배송받기로 했으나, 약속된 시간인 오후 7시가 지나도 차량이 도착하지 않았다. A씨는 연락을 시도했지만, 담당 어드바이저와 센터 모두 연락이 되지 않았다.
탁송 기사의 연락처도 받지 못했던 A씨는 연락할 방법을 찾기 위해 전전긍긍했다. 그는 차량 위치라도 확인하기 위해 ‘my BMW’ 앱을 사용했고, 차량이 아직 센터에 있는 것을 확인했다.
오후 8시가 넘어도 연락이 없어 다시 위치를 확인해보니, A씨의 차량은 엉뚱하게도 다른 아파트에 정차돼있었다. 앱을 통해 차량이 조작되고 있다는 사실까지 직접 확인한 그는 탁송 기사가 차량을 개인적으로 이용하고 있다고 생각했다.
화가 난 A씨는 직접 차량을 찾으러 나섰다. 차량이 있는 곳에 도착했을 때 A씨가 목격한 것은 낯선 남성이 운전석에서 운전하고 있는 모습이었다. 뒷좌석에는 만삭인 임산부와 아이도 타고 있었다. 그에게 상황 설명을 들어보니 대차 서비스를 받기로 했는데, 마침 이 차량을 가져다줘서 대차인 줄 알고 이용하고 있었던 것.
A씨는 차량을 찾고 나서 블랙박스에 녹화된 영상을 확인하려 했지만, 입고 당일 오후 5시44분 이후로 전원이 꺼져 있어 불가능했다.
황당함을 감출 수 없었던 A씨는 해당 사실을 센터에 문의하려 했으나, 연락이 닿지 않았다. 이틀이 지나고 나서야 “전산 착오로 인해 번호가 잘못 기재돼 다른 분에게 차를 드렸다”는 설명을 들을 수 있었다.
A씨가 “차량을 차주 확인도 안 하고 아무한테나 바로 제공하느냐”고 항의하자, 센터 측은 “탁송 기사님이 첫 출근하신 분이라 그런 부분이 미숙했던 것 같다”고 해명했다. 하지만, 의문은 쉬 가시지 않는다. 탁송 기사의 첫 출근 유무와는 관계 없이 탁송 서비스 자체가 확인 절차 없이 ‘아무에게나 바로’ 제공하는 게 아닌 데다, 안내받은 주소로 배송만 하면 되는 업무기 때문이다.
전직 BMW 딜러였다는 한 관계자는 <일요시사>와의 전화 통화에서 “외제차 전산은 체계가 잘돼있는 만큼, 이런 일(대차 실수)은 있을 수 없는 일”이라고 잘라 말했다.
익명을 요구한 업계 관계자도 “대차는 보험과 범칙금 문제로 누가 운전했는지 파악하기 위해 신분증을 복사하거나 관련 자료를 보관하기 때문에 이런 상황은 발생할 수 없다”며 “보통은 출발 전 어드바이저한테 연락 오고, 차량을 이동시킬 때도 탁송 기사가 주소 확인 후 출발한다”고 말했다.
그러면서 “이런 점들을 종합적으로 고려할 때, 단순한 오류로 치부하기에는 불안한 요소가 많아 보인다”고 지적했다.
A씨가 센터로부터 받은 보상은 무상 엔진오일 1회 교환권뿐이었다.
해당 사연은 A씨가 지난 24일 온라인 커뮤니티 ‘보배드림’에 글을 게재하면서 알려졌다. 그는 센터의 늑장 대응에 대해 불만을 표출했다. 상황 발생 후 9일이 지나서야 해당 센터 지점장과 연락이 닿은 점, 지점장이 센터에 직접 나와야만 연락을 준다는 점 등을 지적했다.
A씨는 “어드바이저가 결정할 수 있는 부분이 없으니 지점장이 센터에 나와야만 연락을 준다”며 “또 이런 권한이 없는 어드바이저가 연락을 주면 무슨 의미가 있나 싶다”고 하소연했다.
그러면서 “내 차량을 앱으로 위치 확인해가면서 찾는다는 게 딜리버리 서비스냐”며 “대차 서비스를 받으려던 다른 고객은 차량 절도범이 될 뻔 했다”고 말했다.
이어 “(센터를)믿었기에 차량서 사용하던 물건도 그대로 둔 채 맡겼는데 블랙박스도 꺼져있었다는 게 이해가 안 되고 화만 날 뿐”이라고 강조했다.
아울러 “이런 경험을 알리는 이유는 차량은 또 하나의 집이며 개인적인 사유 공간인데 반해 센터의 대응이 너무 안일했고, 고객의 불편사항을 너무 가볍게 여기는 게 아닌가 싶은 마음에 공유하게 된 것”이라고 덧붙였다.
해당 사연을 접한 누리꾼들은 대부분 센터 측의 단순 실수가 아니라는 반응이다.
한 누리꾼은 “센터 차량으로 등록돼있지도 않았는데 대차 서비스로 나간다는 게 이해 안 된다”며 “대차 서비스할 때 차량 번호 확인도 안 하나? 변명하려면 그럴싸하게 해야지”라고 꼬집었다.
다른 누리꾼은 “전산 오류가 그렇게 쉽게 나는 건가? 그냥 자기네들 편한 대로 대여했다가 일이 생기니 핑계를 대는 것”이라며 “고객의 허락도 없이 차를 맘대로 대여한다는 것 자체가 완전 무개념”이라고 일갈했다.
단순 전산 착오로 인해 이런 상황이 벌어졌다고 보기엔 다소 의심스럽다는 지적도 나온다. 설령 전산 오류로 번호가 잘못 기재됐다고 해도, A씨에게는 대차로 제공된 차량이라도 왔어야 한다는 것이다.
게다가 대차로 나가는 센터 측 차량들은 보통 입·출차 관리 목록이 존재한다. 애초에 수리를 맡긴 차량이 대차 서비스로 나갈 수 있는지도 의문이다.
지난 25일 <일요시사>는 해당 센터로 추정되는 곳에 연락을 시도했으나 “잘못된 정보”라는 답변을 들었다. 센터 담당자는 “그런(차량 대차) 사실이 없다. 잘못된 정보인 것 같다”는 답변 외에는 별다른 입장을 들을 수 없었다. 해당 센터는 수도권이 아닌 지방서 전시장과 센터를 함께 운영하고 있는 것으로 확인된다.
BMW의 대차 서비스는 차량 사고 및 정비 지연 시 발생하며, 이번 A씨의 사례는 사고 차량이 아닌 만큼 정비 지연의 경우라고 해석이 가능하다. 하지만 엔진오일 교체 작업이 최소 30분서 최대 2시간인 점을 감안한다면 정비 지연으로 인한 대차 명목엔 해당되지 않는다.
무엇보다 센터 측에서 아무런 확인 절차 없이 타인에게 탁송 서비스가 이뤄졌다는 점에 대해선 논란이 가라앉지 않을 것으로 예상된다.
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