[M투데이 이세민 기자] 미국 텍사스의 제네시스 딜러가 고객의 엔진에 오일을 과다하게 넣는 실수를 저질러 엔진이 고장나는 일이 일어났다.
소비자는 누구나 실수를 한다는 생각이 들었고 별 대수롭지 않다는 생각으로 엔진 교체을 요구했다.
당연히 딜러는 소비자에게 상황을 설명하며 “제네시스는 보증으로 손상을 커버할 수 있으며, 새 엔진이 들어간 후 차가 원래처럼 잘 작동할 것”이라고 그를 안심시켰다.
그러나 엔진 교체에 두 달이 걸렸으며, 수리 이후에도 이전에는 나타나지 않던 각종 결함이 나타나기 시작했다.
소비자는 “조용했던 차량이 수리 후에는 시트와 스티어링 휠로부터 심한 진동이 느껴지며 사이드미러 또한 눈에 띄게 흔들리며 후방 디퍼렌셜에도 문제가 생겼다”고 전했다.
이에 제네시스 측에서는 문제 해결까지 최소 두 달이 걸릴 것이라고 통보했으며 결국 소비자는 4만 7천 달러(약 6,483만 원) 상당의 2023년형 G80을 새롭게 보상받아 출고했다.
하지만 문제는 여기서 끝이 아니었다. 차를 도장 보호 필름을 적용하기 위해 정비소에 차를 맡긴 소비자는 어처구니 없는 사실을 발견했다.
분명 신차로 출고받은 이 G80은 이전에 차체 수리가 있었고, 타이어 또한 같지 않으며, 쿼터 패널에 마스킹 테이프가 남아 있었다. 즉, 신차라고 거짓말을 하고 수리 차량을 보상으로 넘긴 것이다.
결국 제네시스 브랜드의 신뢰가 깨진 소비자는 차량을 반납하고 렉서스 차량을 구매한 것으로 알려졌다.
이후 제네시스는 성명에서 “고객을 모든 결정의 중심에 두고, 모든 접점에서 원활하고 높은 수준의 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 첫 번째 구매 차량의 전체 환매가 제공되었으며, 두 번째 중고 차량이 대체로 제공되었습니다. 우리는 이 고객의 요구를 충족시킬 수 없어서 실망스럽지만, 소매 파트너와 함께 고객 경험을 개선하기 위해 계속 노력할 것입니다.”라고 밝혔다.
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